為了幫助廣大的商家更高效地開啟復工，Shopify 誠意推出「復工有禮」欄目，通過分享各類最新資訊與指南，推出更多不同形式的內(nèi)容，希望能夠盡我們的微薄之力，幫助企業(yè)更快地重啟業(yè)務。

近期，隨著企業(yè)復工潮的來臨，陸續(xù)中小企業(yè)的業(yè)務開始慢慢進入恢復階段。

因近兩個月的疫情，商家飽受供應鏈和物流的影響，雖目前各地企業(yè)與工廠已陸續(xù)復工，但商家們面對著大量的積壓訂單與咨詢，需要提高團隊運營效率來保證服務質(zhì)量與顧客體驗。

在此，Shopify 應用商店特別推出4款實用應用

讓你在復工后能無憂地進行

顧客溝通、包裹退換等工作

重拾信心，開足馬力

1.如何與顧客提前溝通訂單的相關情況？

由于之前積壓的訂單較多，或是受物流影響，訂單稍有延遲。一封及時的電子郵件或是短信能夠幫助你提前安撫顧客的焦慮情緒，建立合理的心理預期。它通常包括訂單信息、預計到貨時間、逾期原因以及其它相關信息。針對不同的客戶分類你可以定制化不同的信息，例如：訂單確認組、配送確認組。

Omnisend 可以幫助你打好這一劑預防針。它是一款十分熱門的 Shopify 自動營銷郵件應用，能夠通過SMS, 郵件發(fā)送信息，同時針對你的后臺人群分類，在 Facebook, Google 廣告中定制個性化消息。我們建議你在郵件中聲明當前的情況，告知訂單當前狀態(tài)以及后期的物流安排，并獻上誠摯的歉意，希望顧客能耐心等待。以下模板僅供參考：

Dear xxx:
In light of the recent epidemic outbreak, many businesses have been heavily impacted by this unforseen circumstance, us included. We would like to offer our deepest apology for any inconenience caused that have affected your shopping experience with us. We want to let you know that we haven't forgotten about you! Here is a brief explanation on your situation:

Order delay
The factory we are working with has unfortunately halted production temporarily during this period, due to restrictions and regulations. This means that we are anticipating a longer wait time for the product that you ordered. There is no exact timeline as to when it will be ready, but please bear with us, as we will get your order ready as soon as we can!

Out of stock
Production for the product that you ordered has been cut due to shortages in resource affected by the epidemic. We regret to inform you that this product is no longer available, however there are other products similar to this that you can choose from. In addition, feel free to contact us further for any product recommendations as well!

We hope you understand the situatation we are in at the moment and appreciate your patience. Please let us know if you have any other questions about your order and we look forward to serving you again in the near future!

Warm regards,
Business Name

隨著物流的恢復，訂單陸續(xù)將會發(fā)出，那么這時，你可以發(fā)出一份配送確認通知，告知顧客他們的包裹已經(jīng)在路上了，很多人會忽略這一步驟的價值，但是往往這一貼心的提示，能拉回客戶飄忽的心，如果你能在其中附贈上一份福利，顧客會對這類信息表現(xiàn)得更加積極。

2.當下，人力資源和時間也有限，如何處理大量的顧客咨詢和疑問？

部分顧客會通過在線聊天工具來和商家溝通，以期待獲得對商品的信心。如果能運營好這一塊售前服務，即使包裹停發(fā)，但是及時、耐心、尋求理解的溝通也能幫助你留下不少顧客的心。

Tidio Live Chat 是一款在線即時聊天應用，你可以通過它設置關鍵詞自動回復，無論是Facebook Messagner還是電子郵件，它都可以設置針對顧客發(fā)送詢問信息，甚至是獻上一份折扣。

復工期間，你不妨可嘗試設置「訂單延期」的關鍵詞，并附上回復：

Dear xxx,
Thanks for reaching out! If you are inquiring about the delivery status of your product, you might be anticipating a bit longer wait time due to our production line being affected by the recent epidemic outbreak. We currently do not have any timeline as to when it will be delivered, but rest assured that we have not forgotten about you and will get your order going as soon as we can!

以及設置「退貨」的步驟，讓顧客了解如何快速退貨。

3.復工期間，如何做好網(wǎng)站信息優(yōu)化來及時地提醒顧客當前情況？

在網(wǎng)站首頁上設置一個彈窗提示是貼心到位的巧思。能夠讓顧客在瀏覽網(wǎng)頁時留意到當下的疫情狀況，也節(jié)省了后期因貨物延遲產(chǎn)生來回溝通與誤解，幫助他們建立合理的期待。Privy 是一款彈窗定制應用，在彈窗中，你可以適當說明貨物將陸續(xù)發(fā)貨，請耐心等待等信息。

4.近期退貨訂單較多，如何快速處理？

目前顧客對中國的供貨商持保留態(tài)度，將導致退貨率的增加。面對這個情況，需要客觀說明當前狀況，采用積極手段配合，合理溝通，及時處理，樹立可信度。

Aftership 可以幫助你完成這一棘手的工作。AfterShip 是一款退換貨管理必備的工具，旨在為您的 Shopify 店鋪提供無憂的退換貨管理，提供滿意的售后體驗，建立品牌忠誠度，提高商品復購率。

簡單易懂的退貨界面，方便您的顧客在 Shopify 店鋪中發(fā)起退換貨請求。同時也為您提供極易操作的后臺管理界面，快速、集中處理所有退換貨請求。

可選退貨方式：

提供顧客預付費退貨面單 （支持手動上傳或自動生成）

可選退換貨解決方法：

• 直接退款至顧客原付款賬戶
• 以店鋪積分的形式退款

定制專屬的品牌退貨頁面，你可以上傳Logo、自定義URL、編輯退貨政策。為你的顧客提供愉悅的退貨體驗，進而提升品牌形象、顧客滿意度以及忠誠度。

統(tǒng)一管理退換貨請求，提高處理效率

你可在退貨中心后臺跟蹤、處理所有顧客的退貨請求，節(jié)約處理時間。當顧客提交退換貨申請時，自動生成RMA編號。

一鍵處理退款申請，簡化退款流程

退貨中心將為您自動計算最大可退金額。您可以一鍵退款至該顧客的原支付賬戶。

你可以設置可退規(guī)則，如時間較久的訂單或特定品類的商品不可退換貨。還可以根據(jù)特定區(qū)域、退貨原因（例如商品損壞、有缺陷或發(fā)貨錯誤等），設置自動退貨處理方法及不同的運費。

希望以上這四大神器能幫助你在復工期間，高效工作，快人一步。