為了幫助廣大的商家更高效地開啟復工，Shopify 誠意推出「復工有禮」欄目，通過分享各類最新資訊與指南，推出更多不同形式的內容，希望能夠盡我們的微薄之力，幫助企業更快地重啟業務。

在過去的兩個月內，很多商家都經歷了異常艱難的時光。Shopify 除了心系大家的身體健康與焦慮內心之外，還始終密切關注著大家的需求以及此次疫情對跨境電商行業的一系列影響。

隨著復工潮的來臨，越來越多企業陸續開始進入開工狀態。在風波之后，我們整理了一份來自Shopify 的合作伙伴 - Facebook 與 Google 針對疫情分享的業務建議，希望這份來自 Shopfiy 合作伙伴們的貼心之舉能幫助你重拾信心，重振旗鼓。

01 來自Facebook的貼心建議

1、時下，當你開始處理積壓的訂單，與顧客保持清晰透明的溝通，將變得至關重要。商家應該雙管齊下，既要及時高效地回應顧客問詢，也要積極主動地與顧客進行溝通，從而幫助顧客設定合理期望。

在網站首頁設置醒目提示

在網站首頁設置醒目的提示非常重要，有助于確保消費者在訪問您的網站時能夠立即注意到相關信息，從而設定合理的購物期望。除了首頁，我們建議您還可以將這則提示展示于網站的所有頁面，確保顧客能夠知悉相關信息。

一則全面的提示應涵蓋以下要素：

• 解釋企業的供應鏈和物流網絡受到影響
• 宣布企業的復工狀況，并承諾會盡快處理發貨
• 告知顧客其訂單可能會延遲，并提供查詢訂單狀態的方式
• 提供客服聯系方式；如客服需延遲返工，則列明恢復服務的具體日期

不妨參考以下的訊息模板，可考慮在您的Shopify 網站首頁設置提示：

2、對訂單交付問題，做好預判。物流陸續復工，針對大量訂單需要陸續配送的問題，建議主動向顧客發送郵件致歉，通知配送延期及最新安排，并列明客服的聯系方式；同時要及時高效地回應顧客查詢，消除他們的疑慮。

清楚說明配送事宜，是幫助消費者設立合理預期的關鍵。記得審視需要發貨的訂單數量、貨源供應狀況及配送能力，進行綜合考慮，并在配送信息（Shipping Information）頁面相應調整配送時間。

考慮到全球有多個國家都在密切監控疫情并采取不同措施應對，我們建議您密切關注您的配送服務覆蓋國家的相關政策，如有任何國家關檢政策改變，可根據最新消息決定是否需要更新配送時效。

客戶要求取消訂單時，盡量滿足顧客的退款要求，尤其是未發貨訂單，提高其對品牌的好感和信心。您也可以通過以下方式安撫顧客，挽留訂單：確保顧客知悉最新的配送安排，解釋配送延期的原因及采取的應對措施，并向顧客致歉，同時表示提供購物折扣或其他補償。

3、為客服團隊提供相關的指引和資源，幫助他們了解如何以最佳方式處理大量客戶查詢。提前準備好常見問題，并提供盡可能清晰透明的回應模板，提高回應效率。Facebook 也提供了常見問題的訊息模板，供大家參考。