想象一下兩家護(hù)膚品企業(yè)。一個人賣 50 美元的奶油，普通顧客通常會買一次。另一個賣 50 美元的奶油，普通顧客一年內(nèi)每月購買一次。假設(shè)這兩個業(yè)務(wù)和產(chǎn)品在其他方面相同，那么誰的業(yè)務(wù)更好？

當(dāng)然是第二家公司。它的客戶生命周期價值 (CLTV)或客戶在整個關(guān)系中與公司花費(fèi)的金額要高得多。新客戶的價值不是 50 美元（一次購買），而是一個新客戶的價值乘以 12：（50 美元 x 12）或 600 美元。這意味著可以在客戶獲取以及客戶和產(chǎn)品開發(fā)上花費(fèi)更多。

這兩家公司之間的區(qū)別在于電子商務(wù)流失率。了解（并了解其背后的原因）客戶流失率可以幫助企業(yè)評估其在競爭中的表現(xiàn)，并且是衡量客戶保留率的指標(biāo)——這對利潤和收入產(chǎn)生積極影響。根據(jù)貝恩公司的報告，“客戶保留率增加 5%，利潤就會增加 25% 以上?！?/font>

什么是流失？

在商業(yè)中，“流失”是指客戶不再回來購買。

這個詞起源于烘焙：“攪動”牛奶或奶油就是攪動它（通過搖晃或轉(zhuǎn)動），直到它變成另一種東西——黃油。然后，把它應(yīng)用到業(yè)務(wù)中。如果你讓你的客戶流失，你可能激怒了他們（或讓他們失望），所以他們轉(zhuǎn)向了另一種選擇——競爭。

流失率最常在基于訂閱的電子商務(wù)業(yè)務(wù)中衡量。由于這些類型的企業(yè)通常默認(rèn)定期付款，因此很明顯，當(dāng)客戶選擇退出該定期付款時，這被視為客戶流失。

對于非基于訂閱的電子商務(wù)業(yè)務(wù)，您的客戶不會有可衡量的選擇退出時間。但這并不意味著你沒有流失。有一定比例的客戶永遠(yuǎn)不會再向您購買 - 了解這個數(shù)字對您的業(yè)務(wù)至關(guān)重要。

如何計算流失率

有多種方法可以根據(jù)業(yè)務(wù)類型計算流失率。

訂閱電子商務(wù)業(yè)務(wù)

對于訂閱電子商務(wù)業(yè)務(wù)，使用客戶的取消時間計算任何給定日歷窗口（通常是一個月或一年）的客戶流失率都很簡單：

（期初客戶數(shù)-期末客戶數(shù)+本期新增客戶數(shù)）/期初客戶數(shù)

在這個公式中考慮“期間獲得的新客戶”很重要。如果您只查看該期間客戶的總變化，您的在線商店新獲得的客戶可能會“隱藏”現(xiàn)有客戶的流失。如上所述，該公式避免落入這種分析陷阱。

例如，如果您在 10 月 1 日有 100 個客戶，在 10 月 31 日有 105 個客戶，并且當(dāng)月獲得了 10 個客戶，那么您 10 月的流失率為 5%：

(100 - 105 + 10) / 100 = 5/100，或 5% 的流失率

許多Shopify 訂閱應(yīng)用程序將使用相同的方法為您計算這一點。

常規(guī)電商業(yè)務(wù)

對于沒有訂閱的在線商店應(yīng)該如何衡量客戶流失率，人們既感到困惑（也有爭論）。這似乎是一項艱巨的挑戰(zhàn)。畢竟，從技術(shù)上講，客戶總是可以回來再次購買，對吧？那么我們怎么能肯定他們已經(jīng)正式攪動了呢？

實際上，你不能百分百肯定地說。但是您可以創(chuàng)建一個簡單的模型來高度自信地報告客戶流失情況。為此，請執(zhí)行以下步驟：

• 了解您的平均重復(fù)購買時間表。換句話說，平均而言，客戶再次購買需要多長時間？要找到這一點，請從您的回頭客那里導(dǎo)出訂單并測量他們的訂單之間的平均天數(shù)。如果您沒有大量的數(shù)據(jù)歷史記錄，您可以根據(jù)您對客戶行為的了解來估計它。

• 使用客戶群組而不是取消窗口。通過訂閱，您可以根據(jù)客戶主動取消的時間來計算流失率，這正式使他們不再是客戶。例如，您可能會發(fā)現(xiàn) 2022 年 10 月的流失率為 5%，基于 10 月取消的客戶。但無法以這種方式衡量沒有主動取消的企業(yè)。相反，您將根據(jù)客戶的首次購買日期以及之后的所有活動對他們進(jìn)行分組。這被稱為“隊列”。 例如，您可以將一個群組定義為在 2021 年 1 月購買的所有客戶，然后查看該群組在接下來的 12 個月內(nèi)。

借助這兩個概念——平均重復(fù)購買時間線和客戶群——您可以自信地衡量常規(guī)電子商務(wù)流失率：

對于任何客戶群，他們的流失率是在平均重復(fù)購買時間線兩倍的時間線內(nèi)未重新訂購的客戶百分比。

為了說明這一點，請重新審視護(hù)膚公司的情景。這一次，假設(shè)平均重復(fù)購買時間為三個月。您可以分三個步驟衡量 2022 年 1 月隊列的流失率：

1. 查看 2022 年 1 月首次下訂單的客戶。
2. 然后，查看這些客戶在接下來的六個月（到 2022 年 7 月末）內(nèi)訂購的百分比。
3. 如果他們在 2022 年 1 月有 1,000 名客戶，其中 300 名在接下來的六個月內(nèi)重新訂購，那么該群組的流失率將達(dá)到 70%。

基于群組的流失測量可以解鎖強(qiáng)大的客戶參與洞察力，尤其是在您對不同群組的產(chǎn)品或客戶服務(wù)進(jìn)行更改時。如果您有 Shopify 商店，則可以通過基于客戶參與度或缺乏參與度來建立客戶群來提高保留率。

平均客戶流失率是多少？

流失率始終是特定于行業(yè)的。一些產(chǎn)品類型自然是低流失率或“粘性”，因為它可以讓客戶回頭客，而另一些產(chǎn)品類型自然是高流失率，因為買家只在需要時購買它并且它是一種持久的產(chǎn)品。但是，要為所有電子商務(wù)商店提供參考點：

根據(jù) Recurly 的研究，對于訂閱業(yè)務(wù)，每月 5% 的流失率將被視為平均水平。

對于像護(hù)膚品或典型時尚品牌這樣的單次購買業(yè)務(wù)，每個群組大約 75% 的流失率被認(rèn)為是平均水平。這意味著平均而言，化妝品或服裝電子商務(wù)商店預(yù)計會有大約25% 到 26% 的回頭客再次購買。

降低流失率的三種方法

客戶保留策略可以通過三種方式提高客戶流失率并留住客戶：

一、產(chǎn)品體驗

當(dāng)公司遇到客戶流失問題時，他們通常會關(guān)注除產(chǎn)品本身之外的所有內(nèi)容。如果您所在行業(yè)的客戶流失率高于平均水平，那么您的產(chǎn)品可能無法滿足客戶的期望。你如何改善體驗？首先進(jìn)行客戶訪談并查看客戶滿意度調(diào)查，看看您的客戶是否喜歡您的產(chǎn)品（并覺得它物有所值）。沒有什么比讓您的產(chǎn)品提供出色的客戶體驗更能建立客戶忠誠度的了。

2. 調(diào)整購買周期

無論您的業(yè)務(wù)是基于訂閱的模式還是銷售單次購買的產(chǎn)品，客戶流失的最常見原因之一是沒有使時間與客戶行為保持一致。對于訂閱，這意味著為定期回購周期提供不同的時間選擇。如果客戶需要六周才能完成使用您的產(chǎn)品，請確保他們有六周的周期選項（以及不經(jīng)常使用的 12 周選項）。同樣，對于單一購買者，請確保以適當(dāng)?shù)臅r間間隔自動向客戶發(fā)送購買后電子郵件。

3. 客戶服務(wù)

出色的客戶服務(wù)并不總能改善客戶流失率，但糟糕的客戶服務(wù)很容易使情況變得更糟。只需要與客戶支持團(tuán)隊進(jìn)行一次糟糕的互動，或者將單個訂單運(yùn)送到錯誤的位置，讓有價值的客戶說：“我下次會嘗試其他地方?！?/font>