黑五網(wǎng)一旺季到，爆單也恐有風(fēng)波。 從完成線上訂單支付的那一刻起，顧客就在期待收到包裹，當(dāng)這份期待被糟糕的旺季物流時(shí)效一次次延遲滿足，就有很大風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為憤怒的投訴。 “我的黑五訂單一動(dòng)沒(méi)動(dòng)，問(wèn)題究竟出在哪里？” “有沒(méi)有人在跟進(jìn)延誤的訂單，那是下周一要送給孩子的生日禮物！” “明明3-5日就完成的送貨流程，為什么這次等15天？” 據(jù)調(diào)查，高達(dá)33%的投訴是由于訂單情況（order statues）出現(xiàn)了問(wèn)題，這也是海外電商顧客投訴理由的Top1。 面對(duì)旺季物流耽擱，跨境賣家們也傷透腦筋： ◆運(yùn)輸港口，航空、鐵路、公路貨運(yùn)等通道壓力劇增，一部分待發(fā)貨品擠壓在庫(kù)； ◆倉(cāng)庫(kù)員工、郵政工人、快遞員的人員供不應(yīng)求，無(wú)人處理的包裹在物流站堆如山； ◆旺季大量訂單信息生成，許多物流商也無(wú)法一一應(yīng)諾，失蹤的包裹屢見不鮮…… 當(dāng)物流受不可抗力的影響而延滯，商家能做什么，來(lái)應(yīng)對(duì)顧客的不滿與投訴？ 客服溝通篇 商家需要及時(shí)和顧客溝通，并盡可能地保持公開和透明，包括： 1 及時(shí)了解他們的訂單狀態(tài)，主動(dòng)處理延遲和訂單狀態(tài)的更新； 2 通過(guò)郵件及落地頁(yè)等形式，誠(chéng)懇地公布真實(shí)的物流情況，為客戶提供訂單預(yù)計(jì)交貨日期的實(shí)時(shí)更新。 如果做完這些還是無(wú)法安撫顧客的情緒，或者因?yàn)槲锪鲿r(shí)效延遲給顧客帶來(lái)一定損失，建議商家向顧客發(fā)送一封真誠(chéng)的致歉郵件，并推出一定的補(bǔ)償措施來(lái)挽留客戶，例如贈(zèng)送購(gòu)物折扣券、物流免郵券等。 圖|KOHL'S針對(duì)物流延遲問(wèn)題的道歉信 在溝通中，商家應(yīng)該對(duì)顧客的焦躁和憂慮抱有同理心，這里提供3點(diǎn)話術(shù)建議： 1 在言語(yǔ)中表示百分百的理解，比如： “I can definitely see how frustrating this problem might be.” （ 我絕對(duì)可以看到這個(gè)問(wèn)題可能會(huì)有多令人沮喪。） 2 代入“顧客”角色 “I’d also be really annoyed in the same situation.” （在同樣的情況下，我也會(huì)非常惱火。） 3 明確承認(rèn)錯(cuò)誤 “We are taking this situation very seriously and will do our best to correct this issue.” （我們非常重視這一情況，并將盡最大努力糾正這一問(wèn)題。） 當(dāng)遇上咨詢量大且客服人力不足時(shí)，賣家可以考慮使用智能客服系統(tǒng)——如SHOPLINE應(yīng)用市場(chǎng)的一站式智能客服平臺(tái)【及時(shí)語(yǔ)】來(lái)管理郵件反饋方案。 在處理郵件及消息時(shí)，客服人工標(biāo)記分類容易導(dǎo)致的內(nèi)容識(shí)別不準(zhǔn)確，分類不準(zhǔn)確，回復(fù)不夠及時(shí)，客訴率攀升，店鋪好評(píng)下降等狀況。 右滑查看及時(shí)語(yǔ)郵件管理功能 及時(shí)語(yǔ)智能客服平臺(tái)的郵件管理功能可以精準(zhǔn)的自動(dòng)標(biāo)記客戶類型，根據(jù)客戶的語(yǔ)義及訴求，自動(dòng)標(biāo)簽客戶，分類到對(duì)應(yīng)的客服進(jìn)行專項(xiàng)問(wèn)題的處理及回復(fù)，回復(fù)效率提升的同時(shí)，還可以有效的降低投訴率。 在郵件處理中，機(jī)器人可以通過(guò)郵件內(nèi)容識(shí)別并自動(dòng)標(biāo)記物流相關(guān)郵件。 如客戶的訴求只是發(fā)貨時(shí)間或者周期，表明客戶只是關(guān)注發(fā)貨，還有一定的耐心，這個(gè)時(shí)候只需要禮貌的進(jìn)行回復(fù)即可很好的處理客戶訴求；但是，如果處理不及時(shí)或者沒(méi)有處理，那么客戶的訴求將會(huì)升級(jí)。 大量詢問(wèn)郵件涌入時(shí)，同一類型的回復(fù)可以設(shè)計(jì)為機(jī)器人自動(dòng)處理，這樣以后類似的詢問(wèn)及郵件，及時(shí)語(yǔ)都可以通過(guò)AI來(lái)完成自動(dòng)回復(fù)，提高客服回復(fù)效率。 當(dāng)客戶的訴求上升了一個(gè)維度，不再只是詢問(wèn)時(shí)，我們需要清楚地了解客戶的訴求，同時(shí)對(duì)應(yīng)的給出解決方案。 當(dāng)客戶因沒(méi)有物流消息后，發(fā)來(lái)的郵件，這個(gè)是需要積極處理，盡量避免升級(jí)矛盾。 同類問(wèn)題，當(dāng)然還有回復(fù)模板如下：
Dear ___, Thanks for your message. Hope you are great. Sorry for disturbing you, we tracked your shipping. The package is now on the way to your place(it is now reaching your local post office). International shipping information may not update so prompt, usually it takes around 7-15 days for shipping. Could you please keep your patience and wait for a few more days? We will keep tracking for you, any news we will inform you asap. Your understanding will be highly appreciated. Best regards 除了郵件管理，及時(shí)語(yǔ)最新上線客戶VOC管理功能可以很好的幫助各位賣家快速掌握消費(fèi)者反饋，先人一步了解消費(fèi)需求，洞察最新商機(jī)。 左右滑動(dòng)可查看及時(shí)語(yǔ)功能 電商物流篇 不想因物流的糟糕體驗(yàn)影響店鋪的口碑，最好的辦法還是選擇一個(gè)穩(wěn)定、靠譜的物流服務(wù)商。此時(shí)，一個(gè)擁有一站式電商履約能力、一手船司資源、24小時(shí)專業(yè)物流團(tuán)隊(duì)的物流商必然是跨境賣家首選。 SHOPLINE物流OneShip為旺季物流延誤提出了針對(duì)性、本土化的解決方案，幫助賣家高效發(fā)貨，降低物流成本，提升消費(fèi)者的物流體驗(yàn)。
◆一站式電商履約體驗(yàn)躍升方案 賣家在SHOPLINE后臺(tái)注冊(cè)使用OneShip，開通軌跡通知以及軌跡通知頁(yè)面定制等服務(wù)，生成軌跡追蹤頁(yè)面嵌入獨(dú)立站，消費(fèi)者搜索訂單號(hào)就可以及時(shí)了解物流情況，此外賣家還可以自定義軌跡通知節(jié)點(diǎn)，通過(guò)郵件、短信自動(dòng)跟消費(fèi)者保持軌跡同步，減少相關(guān)投訴，提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)。
◆一手船司資源、穩(wěn)定直航線路 SHOPLINE物流與許多全球著名航司有BSA固定板位協(xié)議，擁有許多實(shí)力船司的一手資源，可以在“一箱難求”、價(jià)格起伏大的市場(chǎng)環(huán)境中，為賣家提供穩(wěn)定的跨境渠道、有競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)效、更優(yōu)的價(jià)格，幫助賣家提升消費(fèi)者的物流體驗(yàn)，降低物流成本。 ◆24小時(shí)專業(yè)物流服務(wù)團(tuán)隊(duì) SHOPLINE物流還擁有24小時(shí)專業(yè)物流服務(wù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員均擁有資深物流行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，不僅可以為賣家根據(jù)國(guó)家政策提供最優(yōu)物流解決方案，也能在面臨突發(fā)情況時(shí)及時(shí)響應(yīng)賣家，幫助處理時(shí)效延遲等物流難題。 SHOPLINE物流千萬(wàn)物流補(bǔ)貼的黑五活動(dòng)還在進(jìn)行中，發(fā)貨即可領(lǐng)補(bǔ)貼，百萬(wàn)倉(cāng)租、500美元貨運(yùn)券免費(fèi)領(lǐng)，更多福利盡在下周二黑五物流客訴專題直播間： 旺季來(lái)襲 如何優(yōu)化獨(dú)立站物流體驗(yàn)減少客訴？ 客訴處理怎樣才能提高效率？ 11月22日19點(diǎn) 快來(lái)SHOPLINE直播間 速速GET獨(dú)立站黑五避坑方案！
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