“新常態”還可以持續多久？根據我們的研究，購買習慣和其他所有事物一樣，可能永遠都在改變。

在過去的幾個月里，我在網上買過植物奶酪，買過直接送到我家門口的處方藥，買過線上的瑜伽課，還第一次在路邊買了啤酒。聽起來很熟悉？沒錯，我的生活和你們是一樣的。

53％的北美消費者表示，新冠肺炎的流行改變了他們未來的購物方式。

今年6月，我們對加拿大和美國的消費者進行了調查：“自 COVID-19 流行以來，你的購買習慣發生了什么變化？”參與者與我們分享了他們在2020年初購物和消費的方式，以及這些方式與新冠肺炎在北美流行的前三個月（2020年3月至6月）相比的情況。

隨著疫情流行的漸趨平緩，我們開始脫下家居服，重新穿上了日常外出的衣服。但是，與之前相比，情況確實是改變了。我們的研究表明，在線購物呈現顯著的增長趨勢，人們開始對在線購物感興趣，會更多地選擇本地提貨和本地配送，以及開始廣泛地支持小型獨立企業。此外，越來越多的消費者開始購買禮品卡和付款計劃。

2020年的消費趨勢及其長期影響

或許，比任何個人的轉變更讓人感到驚訝的是，已有證據表明這些新興趨勢將繼續存在：53％的北美消費者表示，新冠肺炎的流行改變了他們未來的購物方式。

作為商家，這對你意味著什么？在本文，我們將深入研究數據，探索由新冠肺炎疫情引起的五種消費者趨勢，為你解析它們為何具有持久力以及你如何在2020年及未來成功地適應業務。

? 目錄

• 線上購物的增長
• 支持本地企業和獨立企業
• 對本地提貨的需求
• 對本地配送感興趣
• 轉向虛擬體驗

1.線上購物的增長

北美各地的封鎖令導致許多零售商店暫時或無限期關閉，而有一些零售商店則爭先恐后轉向僅在線銷售的策略。溢出效應也迫使消費者調整自己的購物與消費習慣。

52％的消費者表示，與今年初相比，他們已經將更多的支出轉移到了網上。對于一些人來說，即使在實體商店重新開業后，在線購物已經成為了一種更安全的選擇（也是他們的首選）：51％的受訪者表示，在疫情流行期間，他們對去實體商店購物感到不安。

? 我們的研究表明：

• 共有83％的消費者表示，在疫情流行的前三個月中至少進行了一次在線購物。
• 其中，60%的受訪者表示，與今年年初相比，疫情期間他們在網上購物的次數更多，而6%的人是有史以來第一次在網上購物。
• 18至34歲的人群增長幅度最大，其中68％的受訪者表示在此期間他們在網上的消費更多，而9％的受訪者表示他們對電子商務還太不熟悉。

81％ 的消費者表示，他們計劃在 2020 年底之前都在網上進行購物，這一數字與疫情流行期間報告的人數大致相同。即使許多州和市政府開始重新開放，在線購物仍然是人們進行購物的首選，而且，隨著送貨和提貨選項的改進，在線購物也更加方便了。

即使你最初開設在線商店是為了應對關閉實體商店而采取的權宜之計，此時此刻，請你開始考慮將在線商店永久加入你的經營策略中。如果說在這次疫情的危機中尚存一絲希望，那就是它為我們提供了一個沙箱，我們可以嘗試新的銷售渠道和交付方式。你做得怎么樣？你可以從消費者那些學到了那些可以改善在線體驗的反饋？

40％的消費者表示，導航清晰明了的在線商店讓他們收獲了非常愉快的購物體驗。因此，對于首次接觸電子商務的新商家和僅從事零售業務的商家，請確保已針對當前的購買習慣優化了自家商店的在線購物體驗。請在正式的歡迎主頁上分享你的品牌故事，給消費者留下深刻的第一印象，進而贏得消費者的信任。

在產品頁面中，清晰的照片，準確的描述和個性化的購物體驗（如健身指南，量身定制的建議和測驗）可協助消費者在無法親自前往實體商店時進行明智的購買。

? BFCM 提示：沒有人能夠確切地預測今年的黑色星期五網絡星期一會是什么樣子。但是，你可以根據對業務的了解采取決定性的步驟。如果你已經將銷售業務轉移到在線商店，那么現在正是預測需求的絕佳時機，以確保你能夠做好準備，處理更多的訂單。你也可以開始為消費者設定實際的期望值，包括配送業務和交貨時間。

2.支持本地企業和獨立企業

如果說這次全球性的疫情流行產生了什么積極的影響，那一定是團結感。世界各地的社區都在努力縮短與社會之間的距離，為最弱勢群體提供幫助與支持。

另一個現象是各地都加強了對受封鎖限制嚴重打擊的本地小型企業的支持。在那些自稱進行本地購物的消費者中，有79％表示他們這樣做是為了支持社區或保護當地的就業環境。

64％的學齡兒童家長表示，他們非常傾向于在自己的社區尋找獨立經營的企業。

? 我們的研究表明：

• 自疫情爆發以來，46％的美國和加拿大消費者表示，他們是會當地的獨立企業購買商品。
• 在這組人群中，有 34％ 的人報告說，與疫情爆發前相比，他們開始更加頻繁地從當地的獨立企業購買商品。
• 57％ 的受訪者表示，他們會特地找到本地的獨立企業，為他們提供支持。
• 學齡兒童的父母是支持率最高的人群。64％ 的學齡兒童家長表示，他們非常傾向于在自己的社區尋找獨立經營的企業。 （而非父母的這一比例為 54%）。

61％的消費者表示，他們計劃從現在起六個月內從本地企業和獨立零售商那里購買商品，這一數字大大超過了在疫情流行的前三個月中報告的人數。這表明這種趨勢不僅會持續下去，而且實際上正在加速發展。

消費者對小型獨立企業的興趣濃厚。這些企業能夠提供獨特的產品和個性化的客戶服務。你可以考慮在與消費者的溝通中利用這些優勢：你提供的購物體驗或產品有何特別之處？

66％的受訪者表示，他們通過朋友和家人的推薦了解當地企業。

不過，首先，請確保讓本地消費者知曉你的商店。66％的受訪者表示，他們通過朋友和家人的推薦了解當地企業，而37％的受訪者則將社交媒體作為信息來源。對于零售商店來說，吸引路人流量是關鍵——42％的消費者表示，他們通過在社區附近散步了解附近的商店。

? 如何發現并吸引本地消費者：

• 啟動消費者推薦計劃以獲取口碑推薦。
• 通過 Facebook 廣告定位本地消費者。
• 將業務列表添加到本地購物目錄。 

? 零售業務專屬提示：

• 確保面向街道的路標清晰美觀，具有吸引力（請包括 COVID-19 安全預防措施）。
• 加入本地 BIA，與其他本地企業合作，在社區范圍內的促銷或活動中集中資源。
• 針對在線地圖進行本地搜索引擎優化，更新你的谷歌地圖列表以反映當前時間和信息。
• 鼓勵評論（在 Google，Yelp 等網站上）。

?BFCM 提示：如果你計劃在商店內進行“黑色星期五網絡星期一”促銷活動，并且預計流量會增加，請重新考慮你的 COVID-19 計劃。你需要門衛來保證進店人數嗎？為了向消費者和員工提供舒適安全的購物體驗，你還可以增加其他哪些措施？

3.對本地提貨的需求

無論是雜貨店，還是獸醫診所，本地提貨服務一直是無數企業的命脈。本地提貨是一種非常便捷的方式，為消費者帶來了很多好處，讓人們可以即日取貨而無需踏進商店或者支付高峰運輸費用。這一點對于單親家庭或行動不便的老年人來說，十分便利。而這些優點僅僅只是一部分原因，可以向我們表明為何在疫情流行的前三個月期間，有 40％ 的消費者選擇以本地提貨的形式進行在線購物。

? 在采用本地提貨的消費者中：

• 31％ 的受訪者表示，他們在今年 3 月至 6 月之間首次選擇本地提貨。
• 72％ 的受訪者稱，與今年年初相比，他們更頻繁地選擇了這項服務。

我們的研究表明，到2020年底，本地提貨的需求可能會保持穩定。在疫情爆發之時使用本地提貨的消費者中有相同比例（40％）的人計劃繼續使用這項服務（38％） 。除了安全方面的考量，本地提貨服務已經向我們證明它確實為許多消費者提供了便利。

如果您的受眾群體中有很大一部分是本地消費者，或者你打算將來吸引更多本地消費者，請考慮在結賬時選擇提供本地提貨服務。

當我們詢問消費者如何改善本地提貨體驗時，他們說：

• 29％的受訪者偏好短信更新，以了解何時可以取貨。
• 29％的人表示，希望增加可提貨的時間段，以改善他們的提貨體驗。
• 28％的人希望縮短從下單到取貨之間的時間。
• 23％的人表示，希望在取件地點安裝更詳細的標牌和/或網站上準確且詳細的列出取貨說明，以改善他們的提貨經驗。

簡而言之，請確保提貨體驗簡單、高效、便捷，并保證現場標牌和每個與消費者的接觸點（確認電子郵件，短信等）清晰、明了，以實現無縫的提貨體驗。

?BFCM 提示：考慮黑色星期五網絡星期一的周末的帶寬：如果你期望訂單量增加，那么你可以合理地安排本地提貨嗎？請對自身業務的限制有切合實際的理解，不要做出過度的承諾。

4.對本地配送感興趣

與本地提貨一樣，本地配送越來越受歡迎，已經成為配送或實體店購物的另一個替代選項。由于疫情的流行和政治方面的影響（特別是在美國），承運人可能無法對貨物或交貨時間做出保證，因此許多企業開始采取各種措施，力求將產品移交給消費者。對于通常不適合郵寄的物品（例如易腐品），本地配送成為一種重要的配送方式。

? 我們的研究表明：

• 31％的消費者表示，他們在網上購買了一些東西，并在疫情流行的前三個月內采用的是本地配送的方式。
• 其中有19％的受訪者表示他們是第一次選擇本地配送，而59％的人表示，與2020年初相比，他們在疫情流行期間開始更加頻繁地使用這種配送方式。

本地配送的發展趨勢絲毫沒有放緩的跡象。尤其是在美國主要承運商警告說包裹存在延誤和服務中斷的可能性之際，本地配送的發展更加如火如荼。在許多地區，親自到實體店內購物仍然存在風險，這也進一步促進了本地配送服務的流行。在我們的調查中，有33％的消費者預測，直到今年年底，他們在購物時都會選擇本地配送。這一比例與聲稱已經使用該服務的消費者相同。

如我們已經提到的，支持本地業務的趨勢并沒有放緩——請迎合這些消費者當前的習慣，從中汲取能量。 

在結賬時設置本地交付選項很簡單，但是在開始設置之前，請仔細考慮一下你可能會遇到的后勤挑戰。你的交付時間表是什么樣的？送貨范圍是多大？是否需要雇用其他人員來完成配送工作？收取配送費用嗎？

請在消費者結賬之前將這些詳細信息告知他們，以便他們確切地知道自己可以期望什么。 當我們詢問消費者權衡企業應該如何改善本地配送體驗（并鼓勵他們更頻繁地選擇這項服務）時，他們有一些明確的偏好：

• 62％的人提到免費配送可以提供與眾不同的服務。
• 36％的人希望得到免費的退貨服務。
• 32％的人表示他們希望更快的交付時間。

? BFCM 提示：請考慮調整你的交付時間表以適應緊急情況。也許當日或次日交付是一個不切實際的期望。無論你的決定是什么，請確保在購買的多個階段你都能將更新的交付時間表清晰地傳達給消費者。

5.轉向在線體驗

說起封鎖令和保持社交距離等疫情防控措施產生的負面影響，基于服務的企業無疑首當其沖。健身房，沙龍和藝術工作室不得不爭先恐后地啟動或改善其數字戰略，在某些情況下，他們甚至需要從零開始創建新產品。例如，瑜伽工作室和烹飪學校已經創造性地轉向視頻制作，以便按需提供虛擬課程。由于疫情爆發，意大利一座村莊的旅游業受到了嚴重的打擊，當地一位老奶奶不得不親自操刀，在網上教起了烹飪課程。

依賴與消費者面對面互動的其他企業也發現了通過在線咨詢、AMA和活動等與消費者建立聯系的數字方式。2020年年初，當他們的面對面活動計劃被擱置時，美容品牌“Then I Met You”組織了由創始人 Charlotte Cho 主持的與全球消費者的在線聚會。

? 我們的研究表明： 

• 對于以前需要親自去體驗的產品，14％的消費者會購買相應的數字版本。
• 在18至35歲的人口中，這一比例躍升至27％。
• 這種趨勢顯然正在上升：63％的有數字購買體驗的人說，疫情期間的數字產品購買量比年初有所增加。

由于消費者可能不愿意重返“一切如常”的環境，因此即使被封鎖的地區逐漸重新開放，虛擬體驗的需求也可能會持續到 2020 年底。實際上，有 14％ 的消費者表示，他們會在未來購買虛擬體驗。這一數字與現在購買虛擬體驗的人數相同。

由于產品或服務的數字版本不受地理或時間限制，因此可以成倍地擴大潛在消費者群體。 直到你可以重新安全地打開實體商店的大門，數字產品可以一直幫助你吸引回頭客。

即使你不從事銷售虛擬體驗的業務，你依然可以創建數字內容來促進產品的銷售，教授消費者知識，并發展社區。 37％ 的消費者表示免費的在線課程或企業提供的教育內容與自己相關。在 18 至 34 歲的年齡段中，這一數字躍升至 57％。

? BFCM 提示: 利用黑色星期五網絡星期一的高度關注度，以打折或免費試用的方式上線或展示你提供的虛擬體驗。

推動未來前進

我們誰也無法預測 2020 年會帶來什么。盡管出乎意料，但疫情的流行已經加速了購買習慣的轉變，進一步印證了我們對這些消費趨勢具有持久力的預測。能夠在全球疫情大流行中幸存下來的企業正是那些愿意適應瞬息萬變的時代并愿意在當地與自己的受眾群體接觸的企業。