想象一下第一次訪問一家新的在線商店。您對(duì)品牌、產(chǎn)品質(zhì)量或?qū)蛻魸M意度的承諾一無所知。

與大多數(shù)購物者一樣，您可能會(huì)搜索過去或現(xiàn)有客戶的評(píng)論，尋找任何證明該企業(yè)滿足您需求的證據(jù)。

但是，如果您自己的電子商務(wù)商店是全新的，還沒有銷售——因此沒有評(píng)論或社會(huì)證明可以利用——您如何克服信任差距以向潛在客戶灌輸信心？這是幾乎每一個(gè)創(chuàng)業(yè)新人都不得不面對(duì)的困境。

當(dāng)您沒有任何客戶時(shí)，客戶信任是最難獲得的。

然而，您需要在客戶選擇向您購買之前與他們建立信任。幸運(yùn)的是，作為新貴，您可以通過多種方式克服這一難題，建立信任并發(fā)展您的電子商務(wù)業(yè)務(wù)。

在這篇文章中，您將學(xué)習(xí)九種贏得客戶信任的策略以及如何提供卓越的客戶服務(wù)，這樣您就可以從頭開始發(fā)展您的電子商務(wù)業(yè)務(wù)。

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1. 分享您業(yè)務(wù)中人性化的一面

作為消費(fèi)者，我們往往乍一看不信任品牌。畢竟，他們的最終目標(biāo)是賺錢。但我們對(duì)信任的人和品牌更加開放。

這就是為什么克服消費(fèi)者懷疑的一種方法是展示品牌的人性化一面。考慮向您的客戶介紹您自己——企業(yè)背后的人，尤其是如果這會(huì)增加您品牌的真實(shí)性和可信度。例如，如果您銷售自己制造的產(chǎn)品。讓您的支持團(tuán)隊(duì)分享他們的個(gè)性，并在個(gè)人層面上與您的客戶聯(lián)系。

開始建立客戶信任的好地方是您網(wǎng)站的關(guān)于我們頁面。通過關(guān)注作為企業(yè)主的您，而不僅僅是您的產(chǎn)品，您可以同時(shí)講述您的故事和您的品牌故事。這有助于客戶更多地了解您，這也為他們信任您的業(yè)務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

以下面的例子來自Truvani。

它不僅捕捉了店主在該行業(yè)的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)并展示了他們的專業(yè)知識(shí)，而且還讓他們與現(xiàn)狀相對(duì)照，并解釋了他們希望為客戶做得更好的原因。

這與客戶建立了一種只有小企業(yè)才能做到的情感聯(lián)系。這兩個(gè)因素 - 知道他們知識(shí)淵博并且他們是真實(shí)的人 - 幫助我們更好地從他們的商店購買并最終可以提高客戶保留率并幫助建立忠誠的客戶群。

同樣，您可以為自己的業(yè)務(wù)添加人性化的面孔，將您的個(gè)人故事與您的品牌故事交織在一起。

2. 通過內(nèi)容建立關(guān)系

內(nèi)容是一個(gè)強(qiáng)大的工具，可以與不知道你是誰的新用戶建立聯(lián)系，讓你有機(jī)會(huì)慢慢地向他們介紹自己，而不是急于求成。這也是獲得客戶信任的可擴(kuò)展方式。

定期創(chuàng)建和發(fā)布內(nèi)容可以表明您對(duì)自己的業(yè)務(wù)、行業(yè)和客戶的問題進(jìn)行了投資，這對(duì)消費(fèi)者來說始終是一個(gè)好兆頭。

內(nèi)容還可以幫助消費(fèi)者更加熟悉您的品牌，尤其是當(dāng)您分享故事并形成獨(dú)特的品牌聲音時(shí)。這兩件事都將展示您品牌背后的個(gè)性，并幫助人們感覺他們真的了解您并且可以信任您。內(nèi)容不僅有助于從一開始就建立客戶信任，也有助于維護(hù)客戶信任。例如，教育內(nèi)容是提供卓越客戶服務(wù)的核心租戶。對(duì)您的客戶有用的內(nèi)容使他們無需拿起電話即可獲得問題的答案和解決方案。

鼓勵(lì)讓您與人建立聯(lián)系的討論進(jìn)一步幫助了這一點(diǎn)。即使用戶只留下快速評(píng)論，這也為您提供了與他們一對(duì)一交談的寶貴機(jī)會(huì)，通過他們的屏幕建立個(gè)人關(guān)系并邀請(qǐng)他們?cè)俅卧L問對(duì)話。

內(nèi)容營銷也是展示您的專業(yè)知識(shí)的絕佳方式。如果消費(fèi)者認(rèn)為您作為店主真的了解您的商品，他們就會(huì)相信您提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。

例如，像Casper這樣的床墊公司可以使用其博客來證明它對(duì)睡個(gè)好覺略知一二。

要使內(nèi)容營銷有效，您必須定期提供高價(jià)值、高質(zhì)量的內(nèi)容。

3. 向客戶表明他們的安全是您的首要任務(wù)

前兩個(gè)策略側(cè)重于展示您作為企業(yè)的可信度。這是一個(gè)重要的開始。但您還需要確保您的網(wǎng)站本身看起來值得信賴。

網(wǎng)絡(luò)安全是一個(gè)巨大的問題，黑客甚至?xí)┞?/font>像 Target 這樣的主要連鎖店。因此，消費(fèi)者對(duì)向任何人提供信用卡信息持謹(jǐn)慎態(tài)度是有道理的。擁有寬松的安全協(xié)議是失去消費(fèi)者信任的最快方式之一。

解決這個(gè)問題的一種方法是使用增強(qiáng)安全性的應(yīng)用程序，這些應(yīng)用程序不僅可以增加另一層保護(hù)，還可以通過在您的商店中顯示安全徽章（例如Shopify Secure 徽章）來告知客戶。

TrustedSite Trust Badges Shopify 插件就是一個(gè)很好的例子。它不僅有助于保護(hù)用戶信息，而且其價(jià)值的很大一部分在于它在您的網(wǎng)站上放置了來自知名安全公司的徽章，這有助于提高轉(zhuǎn)化率。

提供多種支付方式是另一種讓消費(fèi)者更愿意從你這里購買的方式。一些購物者只是更喜歡某些支付方式而不是其他支付方式。

例如，提供 PayPal 作為許多客戶喜歡使用的安全金融網(wǎng)關(guān)，感覺它增加了另一層保護(hù)。一項(xiàng)研究甚至發(fā)現(xiàn)，雖然客戶總體上更信任他們的主要銀行并且不喜歡將資金存入 PayPal，但 69% 的受訪者認(rèn)為 PayPal 更能保護(hù)他們的財(cái)務(wù)信息。如果您能夠提供用戶更信任的支付選項(xiàng)，他們也會(huì)更信任您。

BioLite Energy 的收銀臺(tái)在收銀臺(tái)的最前面突出顯示了各種數(shù)字錢包支付選項(xiàng)，例如 ApplePay、PayPal 和 Amazon Pay，這可能會(huì)降低他們放棄購物車的比率。

記下有關(guān)付款選項(xiàng)的所有客戶反饋。例如，如果您收到數(shù)十封詢問您是否接受 PayPal 的電子郵件，這可能是您添加該支付選項(xiàng)的信號(hào)。當(dāng)然，根據(jù)您的業(yè)務(wù)，您的客戶會(huì)期望不同的支付選項(xiàng)，因此請(qǐng)留意支付選項(xiàng)請(qǐng)求的任何模式。

4.突出優(yōu)良的退貨政策

如果您對(duì)購買商品持觀望態(tài)度，有什么能讓您立即對(duì)購買感覺更好的事情？很棒的退貨政策。良好的退貨政策可以立即提高客戶的信任度，因?yàn)樗鼤?huì)讓您的客戶感到真正沒有什么可失去的。

良好的退貨政策被視為優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標(biāo)志。它們表明您將客戶體驗(yàn)放在首位，并且您對(duì)自己的產(chǎn)品充滿信心，以至于如果客戶不喜歡它，他們可以將其退回以獲得退款。

退貨政策可立即降低客戶在線購買時(shí)承擔(dān)的潛在風(fēng)險(xiǎn)。如果您提供 30 天內(nèi)無條件免費(fèi)退貨，人們會(huì)更愿意向您購買。如果您無力為所有客戶提供免費(fèi)退貨服務(wù)，請(qǐng)考慮僅向忠誠度計(jì)劃會(huì)員提供免費(fèi)退貨服務(wù)。

了解更多：什么是客戶保留，為什么它很重要？

僅僅有一個(gè)好的退貨政策是不夠的，但是，您還想在您的網(wǎng)站上做廣告：

• 創(chuàng)建一個(gè)概述完整退貨政策的頁面（這也可以是常見問題解答頁面的一部分）。
• 在您的產(chǎn)品頁面上有一個(gè)專門用于退貨的部分（如上面來自Press的示例）。
• 鏈接到您網(wǎng)站頁腳中的退貨政策。

5. 讓自己有空接受客戶咨詢

對(duì)您的品牌不確定的客戶可能會(huì)通過多種不同的方式與您聯(lián)系，包括您網(wǎng)站的聯(lián)系表、電子郵件和社交媒體資料。他們可能想了解退貨政策、發(fā)貨日期或其他產(chǎn)品信息。

了解更多：使用這些免費(fèi)的名片制作工具來幫助推廣您的業(yè)務(wù)。

盡可能快速、徹底地回答這些問題很重要。

您更信任誰：是在兩分鐘內(nèi)對(duì)您的問題做出完整回答的品牌，還是需要一天時(shí)間才能給出四個(gè)字的回復(fù)的品牌？

速度在今天尤為重要，即時(shí)滿足使消費(fèi)者的需求更加緊迫。因此，如果可能，請(qǐng)?jiān)谀木W(wǎng)站上集成實(shí)時(shí)聊天（例如 Shopify 的Messenger 頻道）。知道他們可以獲得近乎即時(shí)的響應(yīng)可能會(huì)鼓勵(lì)潛在客戶發(fā)送問題，您可以與他們聊天以實(shí)時(shí)解決疑慮或異議，甚至追加銷售或交叉銷售其他產(chǎn)品。

實(shí)時(shí)聊天正在成為卓越客戶服務(wù)的主要內(nèi)容。對(duì)于許多客戶來說，這也是一種首選的溝通方式，92% 的客戶表示他們?cè)谑褂迷摴δ艿倪^程中感到最滿意，53% 的消費(fèi)者更喜歡實(shí)時(shí)聊天而不是其他與品牌溝通的方式。

6.提供詳細(xì)的產(chǎn)品資料

客戶越了解他們將要購買的商品，他們就越有可能真正開始購買。

具體有幫助——與其說“皮革”，不如說“Vachetta 皮革”聽起來好得多。

需要考慮添加到產(chǎn)品描述中的一些事項(xiàng)包括：

• 物品的精確尺寸
• 物品的確切重量
• 產(chǎn)品成分/制造材料
• 保修信息
• 個(gè)別產(chǎn)品功能（“可調(diào)節(jié)肩帶”）及其后續(xù)優(yōu)勢(shì)（“因此您可以確保這款錢包適合您。”）

它還有助于擁有盡可能多的圖像和視頻來展示產(chǎn)品質(zhì)量及其使用方法。這有助于人們?cè)谧约旱纳钪性O(shè)想它，他們看得越清楚，他們就越有可能相信你可以實(shí)現(xiàn)你所說的。

有關(guān)編寫更好的產(chǎn)品說明的更多信息，請(qǐng)務(wù)必查看10 種編寫具有說服力的產(chǎn)品說明的方法。

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7.考慮贈(zèng)送樣品

找到最初的幾個(gè)客戶給你機(jī)會(huì)并幫助你獲得吸引力可能是一個(gè)挑戰(zhàn)。將您的產(chǎn)品交到客戶手中的一種可靠方法是免費(fèi)贈(zèng)送。 

產(chǎn)品樣品或贈(zèng)品可以通過消除所有風(fēng)險(xiǎn)來激發(fā)對(duì)您的業(yè)務(wù)的興趣并激發(fā)信任。并非所有企業(yè)都適合為客戶提供“先試后買”的機(jī)會(huì)。但是，如果您銷售的產(chǎn)品可以少量贈(zèng)送（例如食品），則可以先贏得消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信心，然后更容易將他們轉(zhuǎn)化為付費(fèi)客戶。 

有幾種不同的方法可以免費(fèi)贈(zèng)送您的產(chǎn)品，并產(chǎn)生實(shí)際效果。這些包括：

• 將它們提供給一定數(shù)量的人，并要求他們進(jìn)行審查作為回報(bào)。您可以捕獲評(píng)論或推薦，并在足以建立可信度后將其顯示在您的網(wǎng)站上。
• 將您的產(chǎn)品發(fā)送給有影響力的人或博主，他們可以為您向目標(biāo)受眾宣傳。
• 通過彈出窗口或活動(dòng)分發(fā)免費(fèi)樣品以引起興趣，因?yàn)橹老矚g該產(chǎn)品的人稍后會(huì)在網(wǎng)上搜索到您。

請(qǐng)記住，產(chǎn)品樣品和贈(zèng)品是開始建立信任的好方法，但要使這些努力有效并使您的回報(bào)最大化，您必須將產(chǎn)品交到合適的人手中。雖然培養(yǎng)忠誠的客戶是一個(gè)長期的過程，但對(duì)樣品的正面評(píng)價(jià)是讓您和您的企業(yè)名聲大噪的好方法。

您可以在Shopify Masters的以下劇集中了解更多關(guān)于適用于其他店主的免費(fèi)示例策略：

• Impact Mouthguards 如何通過贈(zèng)送產(chǎn)品來發(fā)展 6 位數(shù)的業(yè)務(wù)
• HDX Hydration 如何在人們知道它的味道之前向他們出售飲料
• 吸引顧客到您的在線商店的 17 種策略

8. 使用常見問題解答頁面來解決購買問題

強(qiáng)大的常見問題解答頁面可以完成很多工作。

它可以回答用戶關(guān)于您的品牌和產(chǎn)品的問題，展示您的專業(yè)知識(shí)，提供產(chǎn)品信息，并向客戶展示您如何經(jīng)營您的業(yè)務(wù)。

這只是讓用戶更熟悉您的品牌并更愿意從您那里購買的另一種方式。

常見問題解答頁面的編寫目的通常是告知用戶、克服異議并減輕購買方面的任何疑慮。它還為您提供了更多空間來講述您的品牌故事，提醒用戶是什么讓您與眾不同，并向他們展示為什么他們應(yīng)該成為您的客戶。

以Litographs中的這個(gè)例子為例。每個(gè)問題都以客戶的聲音提出，每個(gè)答案都給出了詳細(xì)的解釋，并引導(dǎo)訪問者訪問網(wǎng)站的其他部分（例如，退貨政策）以了解更多信息。

您的常見問題解答頁面可以包括：

• 關(guān)于您的品牌的信息不適合您的“關(guān)于”頁面或主頁
• 您知道對(duì)客戶很重要的一般產(chǎn)品信息（“是的，我們的產(chǎn)品是有機(jī)的、不含防腐劑、不含麩質(zhì)和不含大豆的）
• 有關(guān)可以建立信任的認(rèn)證或許可證的信息，例如猶太潔食認(rèn)證
• 回答客戶不斷問你的問題，或者他們問你的競爭對(duì)手的問題

如果您還沒有創(chuàng)建常見問題解答頁面，您可以在如何構(gòu)建常見問題解答頁面中了解更多信息：示例和常見問題解答模板激發(fā)您的靈感

9.修復(fù)削弱信任的小事

最后但同樣重要的是，不要忘記在桌面和移動(dòng)設(shè)備上從主頁到結(jié)賬，誠實(shí)、仔細(xì)地查看您的商店。

詢問同事和朋友是否足夠信任該網(wǎng)站并從中購買。如果是這樣，為什么？如果不是，是什么造成了這種不安感？您的主頁是否不清楚您的業(yè)務(wù)是什么？您的運(yùn)輸時(shí)間不夠透明嗎？您是否擁有甚至擁有一個(gè)令人難忘的簡短域名？如果沒有，請(qǐng)考慮注冊(cè)一個(gè)新域名。

您可能知道自己誠實(shí)守信，但這并不意味著客戶也這樣做。

梳理您的網(wǎng)站是否存在小錯(cuò)誤。如果您的副本中存在明顯的拼寫或語法錯(cuò)誤，您可能會(huì)失去信譽(yù)并損害您的轉(zhuǎn)化率。即使您不是作家，您也可以通過 Grammarly 運(yùn)行您的副本和內(nèi)容以捕獲任何雜散錯(cuò)誤。

斷開的鏈接看起來也很草率，質(zhì)量差的圖形看起來不專業(yè)且廉價(jià)。這些看似小問題，卻能在一瞬間影響客戶是否信任你，所以不要忽視這些細(xì)節(jié)。

客戶信任先于銷售

信任是購買的必要條件，尤其是當(dāng)今的購物者只需單擊鼠標(biāo)即可獲得無數(shù)選擇。

每個(gè)企業(yè)主都必須從基層做起，沒有銷售，也沒有社會(huì)證明可以利用。然而，有了這些策略，您將有望更好地贏得最初的幾筆銷售，并逐步建立起不斷贏得不斷增長的客戶群信任的聲譽(yù)。