當(dāng)您的客戶群很小時，與您的客戶建立個人關(guān)系很容易。您可能了解他們的目標(biāo)、購買歷史，甚至可能了解更多個人信息，例如他們的食物過敏或假期計(jì)劃。

但是，隨著您的業(yè)務(wù)擴(kuò)展，事情變得更加復(fù)雜。您如何確保每位客戶都獲得同樣高標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)理？當(dāng)您的客戶數(shù)以千計(jì)時，您如何提供個性化的相關(guān)互動？

客戶關(guān)系管理 (CRM) 軟件可以提供幫助。CRM 可減輕您的管理負(fù)擔(dān)，并有助于改善客戶體驗(yàn)——即使您的業(yè)務(wù)不斷增長。

什么是客戶關(guān)系管理？

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個平臺，旨在幫助企業(yè)管理和改善與客戶和潛在客戶的關(guān)系。 

CRM 將客戶信息、活動和通信收集并存儲在一個集中且可訪問的數(shù)據(jù)庫中，取代了企業(yè)通常用于跟蹤客戶數(shù)據(jù)的電子表格、文檔和應(yīng)用程序。您可以使用 CRM 來規(guī)劃外展、分析績效、管理客戶互動以及簡化計(jì)費(fèi)和客戶支持流程。

CRM有什么好處？

CRM 提供兩個主要好處：提高內(nèi)部效率（可以降低業(yè)務(wù)成本）和改善與客戶的關(guān)系（可以增加收入）。換句話說，實(shí)施 CRM 解決方案可以幫助您擴(kuò)大利潤率。

提高內(nèi)部效率

CRM 工具可以為企業(yè)所有者節(jié)省大量時間，減少管理負(fù)擔(dān)并簡化銷售團(tuán)隊(duì)、營銷團(tuán)隊(duì)和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作流程。CRM 的效率優(yōu)勢包括：

• 改進(jìn)的組織。CRM 促進(jìn)聯(lián)系人管理。通過將您的所有客戶數(shù)據(jù)保存在一個地方，CRM 使您可以輕松找到新客戶或團(tuán)隊(duì)成員所需的信息。
• 簡化內(nèi)部溝通。一些 CRM 系統(tǒng)旨在幫助您公司的不同部門協(xié)同工作。例如，您的銷售和營銷團(tuán)隊(duì)可以監(jiān)控和交流平臺內(nèi)的潛在客戶活動，讓每個人都了解最新信息，而無需進(jìn)行耗時的會議或電子郵件交流。
• 提高自動化能力。CRM 可以幫助您自動化營銷傳播、客戶交互、活動記錄和數(shù)據(jù)輸入。許多還提供工作流自動化功能，可以觸發(fā)通知給銷售和營銷團(tuán)隊(duì)以完成特定任務(wù)。 

改善客戶關(guān)系

CRM軟件可以改善客戶體驗(yàn)，更容易吸引新客戶并提高客戶保留率。以下是 CRM 改善客戶關(guān)系的五種方式：

• 改善與客戶的溝通。CRM 允許您輕松地向個人客戶或客戶組發(fā)送個性化的通信。 
• 支持前景管道。CRM 可以幫助您根據(jù)他們的參與歷史確定哪些類型的外展最適合給定的潛在客戶或客戶。例如，您的 CRM 的潛在客戶管理工具可以評估潛在客戶在購買過程中的位置，并提供相關(guān)的外展服務(wù)以幫助他們沿著銷售渠道前進(jìn)。 
• 提高客戶滿意度。CRM 可以幫助您有效地響應(yīng)客戶請求、監(jiān)控參與度并提供高質(zhì)量、個性化的客戶體驗(yàn)。
• 提供數(shù)據(jù)支持的見解。CRM 可以分析銷售、客戶支持和客戶參與數(shù)據(jù)，以提供對客戶獲取、體驗(yàn)和保留的洞察——所有這些都可以用來優(yōu)化您的策略。
• 提高了員工的工作滿意度。由于 CRM 可以跟蹤客戶從第一次接觸到維護(hù)的旅程，因此銷售、營銷和服務(wù)可以使用此信息與客戶進(jìn)行更有效的交互。給客戶更好的體驗(yàn)，給員工更好的體驗(yàn)。

CRM系統(tǒng)有四種主要類型：運(yùn)營型、分析型、協(xié)作型和戰(zhàn)略型。每個都旨在滿足特定的業(yè)務(wù)目標(biāo)。許多企業(yè)使用多個 CRM 系統(tǒng)或開發(fā)自定義 CRM 解決方案，將每個系統(tǒng)的元素組合在一起。以下是這四個 CRM 系統(tǒng)的不同之處：

1. 運(yùn)營型 CRM 系統(tǒng)

運(yùn)營型 CRM 旨在幫助執(zhí)行銷售、營銷和客戶服務(wù)功能。它們有助于簡化和管理貴公司與客戶互動的所有方式。

此類運(yùn)營型 CRM 的主要目標(biāo)是提高客戶獲取和保留率：它們有助于產(chǎn)生新的潛在客戶、培育他們、將他們轉(zhuǎn)化為客戶，并通過持續(xù)的營銷溝通和高質(zhì)量的客戶服務(wù)來留住他們。

各種規(guī)模的企業(yè)都使用可操作的 CRM 系統(tǒng)，并經(jīng)常啟用節(jié)省時間的 CRM 自動化，包括：

• 營銷自動化。營銷自動化可以通過電子郵件、文本和數(shù)字廣告定位特定的客戶群。這些可以由觸發(fā)器啟動，例如購買或登陸頁面訪問。對于更長的銷售周期，運(yùn)營型 CRM 可以跟蹤接觸點(diǎn)、自動跟進(jìn)，并指示潛在客戶何時應(yīng)發(fā)展為銷售潛在客戶。
• 銷售自動化。與營銷自動化一樣，銷售自動化使用行為觸發(fā)器來幫助您的銷售團(tuán)隊(duì)在銷售過程的特定點(diǎn)自動為客戶提供戰(zhàn)略溝通。它們還可以幫助您對潛在客戶進(jìn)行評分和管理，并可以自動生成銷售預(yù)測報告。
• 客戶服務(wù)自動化。CRM 客戶服務(wù)自動化包括自助服務(wù)功能、實(shí)時聊天和 AI 驅(qū)動的聊天機(jī)器人以及自動電子郵件回復(fù)，可幫助您有效處理客戶請求。

2.分析型CRM系統(tǒng)

運(yùn)營型 CRM 系統(tǒng)有助于將潛在客戶引入您的銷售渠道，而分析型 CRM 系統(tǒng)使您能夠了解您的潛在客戶如何通過您的銷售渠道。 

分析型 CRM 系統(tǒng)捕獲、存儲和分析客戶數(shù)據(jù)，以深入了解客戶如何與您的業(yè)務(wù)互動，從而使您能夠評估營銷、銷售和客戶服務(wù)工作的有效性并相應(yīng)地調(diào)整您的策略。您可以針對最近的六次營銷活動運(yùn)行報告，分析數(shù)據(jù)以衡量其效果，并根據(jù)獲勝示例的策略為未來的活動建模。

分析型 CRM 還可以運(yùn)行績效報告，例如銷售歷史和客戶服務(wù)滿意度分?jǐn)?shù)，讓您能夠利用高績效團(tuán)隊(duì)成員的優(yōu)勢并確定員工發(fā)展領(lǐng)域。

分析型 CRM 被各種規(guī)模的企業(yè)使用，對于那些專注于改進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)踐的企業(yè)來說尤其有價值。 

3. 協(xié)作式 CRM 系統(tǒng)

在大型企業(yè)中，銷售、營銷和客戶支持團(tuán)隊(duì)經(jīng)常就客戶帳戶進(jìn)行協(xié)作。協(xié)作式 CRM 的主要目標(biāo)是通過促進(jìn)部門之間的溝通來改善客戶體驗(yàn)并簡化業(yè)務(wù)流程。

協(xié)作式 CRM 尤其受大型企業(yè)的歡迎——這些企業(yè)擁有龐大的客戶群，其中多人為個人客戶帳戶提供服務(wù)。以下是部門之間的溝通如何在客戶生命周期中發(fā)揮作用的示例：

1. 銷售團(tuán)隊(duì)成員在活動中收集有關(guān)新潛在客戶的信息并將其上傳到 CRM 數(shù)據(jù)庫。
2. 營銷團(tuán)隊(duì)成員將新線索輸入到自動化營銷活動中。 
3. 當(dāng)您的銷售團(tuán)隊(duì)成員通過后續(xù)電話聯(lián)系時，他們可以查看客戶與您公司的整個歷史記錄，從活動中的初始對話到他們與營銷材料的互動。
4. 您的新客戶進(jìn)行購買時，會自動提示客戶服務(wù)電話以感謝他們的業(yè)務(wù)。
5. 客戶提交客戶請求，該請求通過 CRM 通知客戶服務(wù)代表。由于客戶服務(wù)代理可以訪問客戶的整個營銷、銷售和客戶服務(wù)歷史記錄，因此他們可以快速解決問題。

4. 戰(zhàn)略 CRM 系統(tǒng)

戰(zhàn)略 CRM 有時與協(xié)作 CRM 混為一談，并提供許多相同的功能。不同之處在于，協(xié)作式 CRM 側(cè)重于即時改進(jìn)，而戰(zhàn)略性 CRM 則側(cè)重于長期客戶參與。他們的主要目標(biāo)是支持客戶保留并提高客戶忠誠度。

戰(zhàn)略 CRM 收集有關(guān)客戶需求和優(yōu)先事項(xiàng)的信息，以為您的客戶群提供價值。例如，他們可能會告訴您特定客戶喜歡使用哪些通信渠道。它們適用于需要長期客戶關(guān)系管理的企業(yè)，例如為客戶提供持續(xù)數(shù)據(jù)管理服務(wù)的 IT 公司。

1. 確定你的目標(biāo)

您想簡化銷售和營銷團(tuán)隊(duì)之間的溝通嗎？提高客戶保留率？評估潛在的產(chǎn)品發(fā)布？在選擇 CRM 系統(tǒng)之前回答這些問題有助于確保它能夠滿足您的需求。

2.選擇CRM

確定目標(biāo)后，選擇 CRM 類型（運(yùn)營、分析、協(xié)作或戰(zhàn)略）研究 CRM 提供商，然后選擇供應(yīng)商。 

3. 設(shè)置您的 CRM

下載應(yīng)用程序，向適當(dāng)?shù)膯T工或公司成員授予訪問權(quán)限，將公司和客戶數(shù)據(jù)導(dǎo)入 CRM 數(shù)據(jù)庫，并將您的 CRM 與現(xiàn)有工具和平臺集成。 

4. 實(shí)施戰(zhàn)術(shù)

設(shè)置好 CRM 后，使用其功能執(zhí)行策略，例如自動電子郵件營銷活動或改進(jìn)的客戶服務(wù)計(jì)劃。

5.分析報告

使用您的 CRM 生成報告、分析數(shù)據(jù)并相應(yīng)地調(diào)整您的策略。