客戶投訴可能是您最大的障礙或最大的盟友，而當(dāng)今最成功的公司總是以后者為目標(biāo)。

盡管處理投訴令人沮喪且耗時(shí)，但它們可以為您提供寶貴的誠(chéng)實(shí)客戶反饋。投訴可以告訴您可以在哪些方面改進(jìn)您的商店，并讓您有機(jī)會(huì)在解決問(wèn)題后留下持久的積極印象。

客戶服務(wù)投訴還可以幫助您解決問(wèn)題的根本原因，以便您可以在其他人有相同經(jīng)歷之前解決它。因此，雖然害怕它們是很自然的，但投訴確實(shí)是對(duì)您的業(yè)務(wù)最有價(jià)值的反饋循環(huán)之一。

雖然客戶不滿意可能是一種有價(jià)值的學(xué)習(xí)工具，但您不希望有太多的投訴會(huì)影響您的業(yè)務(wù)——畢竟客戶滿意度是游戲的名稱。

我們匯總了一系列可以顯著減少客戶投訴的方法，以及如何以最佳方式處理投訴。

為什么解決客戶投訴很重要

客戶支持并不總是正確的，而是關(guān)于嘗試將事情做對(duì)的意愿。服務(wù)恢復(fù)悖論也表明了這一點(diǎn)：有證據(jù)表明，從錯(cuò)誤中恢復(fù)可以比你開(kāi)始時(shí)建立更多的客戶善意。

良好的聲譽(yù)、良好的評(píng)論和自然的口碑營(yíng)銷(xiāo)都取決于能否幫助心煩意亂的客戶并扭轉(zhuǎn)局面。

如何預(yù)測(cè)和解決最常見(jiàn)的客戶投訴

對(duì)于在線業(yè)務(wù)而言，客戶沮喪的原因相對(duì)普遍。運(yùn)輸和庫(kù)存問(wèn)題、不準(zhǔn)確的產(chǎn)品展示以及網(wǎng)站可用性問(wèn)題通常是罪魁禍?zhǔn)住?/font>這意味著您甚至在這三類(lèi)問(wèn)題發(fā)生之前就領(lǐng)先于它們。而且，如果他們這樣做了，我們將為您提供如何處理這些客戶投訴的指導(dǎo)。以下是減少客戶服務(wù)投訴的方法：

1. 對(duì)任何運(yùn)輸和履行問(wèn)題保持透明 

“我的東西呢？” 當(dāng)客戶不知道訂單在哪里時(shí)，他們可能會(huì)開(kāi)始感到沮喪和擔(dān)心，尤其是在假期前后。對(duì)您的運(yùn)輸政策和程序保持透明是減少客戶投訴的最簡(jiǎn)單方法之一。以下是保持訂單狀態(tài)和運(yùn)輸時(shí)間透明的方法。

?如何積極主動(dòng)

通過(guò)在履行訂單時(shí)添加跟蹤號(hào)，讓客戶可以選擇跟蹤他們的購(gòu)買(mǎi)。然后，當(dāng)包裹發(fā)貨時(shí)，客戶將能夠跟蹤其進(jìn)度。您還應(yīng)該讓客戶估計(jì)他們選擇的運(yùn)輸選項(xiàng)需要多長(zhǎng)時(shí)間。只需在結(jié)帳時(shí)為每個(gè)送貨選項(xiàng)添加大約天數(shù)。

為了提供完全的透明度，您還應(yīng)該在您的商店中添加一個(gè)訂單狀態(tài)頁(yè)面。

如果他們的訂單不準(zhǔn)時(shí)，客戶會(huì)感到沮喪。因此，如果您遇到運(yùn)輸延誤，請(qǐng)務(wù)必在您的網(wǎng)站上清楚地傳達(dá)這一點(diǎn)。

?如何解決 

如果發(fā)貨時(shí)間比平時(shí)長(zhǎng)，或者比預(yù)計(jì)的交貨時(shí)間長(zhǎng)，您可能會(huì)開(kāi)始收到問(wèn)題。確保您隨時(shí)可以提供更新，并在訂單在郵件中丟失時(shí)提供應(yīng)急計(jì)劃。在這里積極主動(dòng)是關(guān)鍵。不要等到大量投訴出現(xiàn)。鑒于運(yùn)輸延誤是最大的客戶痛點(diǎn)之一，從一開(kāi)始就制定出攻擊計(jì)劃。

客戶服務(wù)不是永遠(yuǎn)正確，而是始終愿意將其改正。

? 如何支持

如果物品丟失，請(qǐng)立即溝通，并提供退款或重新訂購(gòu)并加快發(fā)貨。在這種情況下，承認(rèn)體驗(yàn)對(duì)您的客戶來(lái)說(shuō)是多么令人沮喪可以大有幫助。你應(yīng)該：

• 驗(yàn)證他們的擔(dān)憂：“我知道這會(huì)令人沮喪。這也會(huì)讓我很傷心?！?nbsp;
• 衷心感謝他們成為客戶：“我們非常感謝您作為客戶，并將盡我們所能做到這一點(diǎn)?！?/font>

2. 預(yù)測(cè)您需要的產(chǎn)品數(shù)量以避免庫(kù)存問(wèn)題

您在網(wǎng)上瀏覽時(shí)遇到了送給父母的完美節(jié)日禮物。更好的是，它是黑色星期五網(wǎng)絡(luò)星期一交易的一部分，因此非常優(yōu)惠。唯一的問(wèn)題是您結(jié)賬的速度不夠快，當(dāng)您輸入信用卡信息時(shí)，該物品已經(jīng)不見(jiàn)了。庫(kù)存問(wèn)題可能會(huì)阻止想要成為您客戶的購(gòu)物者，僅僅是因?yàn)槟鷽](méi)有他們想要的東西。這里有幾種方法可以預(yù)測(cè)庫(kù)存不足并在發(fā)生時(shí)進(jìn)行處理。

?如何積極主動(dòng)

你有一個(gè)有效的庫(kù)存管理系統(tǒng)嗎？庫(kù)存管理是對(duì)所有庫(kù)存進(jìn)行編目的過(guò)程，以便您知道在任何給定時(shí)間您擁有的所有物品的數(shù)量。這將幫助您更好地了解您是否有足夠的手頭來(lái)處理需求。

一旦您的庫(kù)存管理到位，您必須跟蹤和記錄您每年的銷(xiāo)售高峰。您可以通過(guò)Shopify 的銷(xiāo)售報(bào)告獲取該信息。

回顧一下您過(guò)去一年的銷(xiāo)售額，或者您的商店開(kāi)業(yè)多久，并檢查以下問(wèn)題：

• 歷史上哪幾個(gè)月對(duì)你來(lái)說(shuō)是緩慢的？ 
• 忙了幾個(gè)月？ 
• 銷(xiāo)售高峰在哪幾個(gè)月？
• 高峰是否與黑色星期五、網(wǎng)絡(luò)星期一、情人節(jié)、母親節(jié)等假期直接相關(guān)？
• 熱潮是否與您進(jìn)行的促銷(xiāo)活動(dòng)直接相關(guān)？ 
• 熱潮是否與假期和季節(jié)性促銷(xiāo)有關(guān)？
• 購(gòu)物者對(duì)新產(chǎn)品發(fā)布是否特別興奮？

這些問(wèn)題的答案應(yīng)該讓您很好地了解您的商店一年中什么時(shí)候流量最多，并有助于減少總體投訴。一年中的這些時(shí)候，您可以期望庫(kù)存以最快的速度售罄。

然后，查看哪些產(chǎn)品售罄以及售罄速度，并記下任何暢銷(xiāo)產(chǎn)品。這應(yīng)該讓您了解在今年最忙碌的時(shí)候過(guò)度索引的產(chǎn)品。

?如何解決 

積壓客戶的最?lèi)?ài)和您的暢銷(xiāo)書(shū)，這樣您就不會(huì)用完。如果您一直在營(yíng)銷(xiāo)您知道客戶對(duì)它感到興奮的新產(chǎn)品發(fā)布，那么最好比通常情況下儲(chǔ)存更多該產(chǎn)品。

保持主動(dòng)庫(kù)存的一種方法是在客戶喜歡的商品有貨時(shí)向他們發(fā)送通知。您可以通過(guò)Shopify 應(yīng)用商店上的Back in Stock設(shè)置自動(dòng)化。這對(duì)購(gòu)物者來(lái)說(shuō)很有成效，因?yàn)樗麄冎喇?dāng)他們想要的商品再次可用時(shí)，您會(huì)跟進(jìn)。

服裝企業(yè)Manitobah Mukluks提供了一個(gè)“有貨時(shí)通知”框，供購(gòu)物者在售罄商品下輸入他們的電子郵件。如果客戶想提出任何后續(xù)問(wèn)題，還可以與實(shí)時(shí)支持聊天。

另一種讓您的購(gòu)物者決定您需要多少庫(kù)存的方法，特別是對(duì)于備受期待的產(chǎn)品，是提供定時(shí)發(fā)布。

舊金山街頭藝術(shù)家Fnnch看到他的大部分工作室作品在不到兩分鐘的時(shí)間內(nèi)就賣(mài)光了。因此，為了滿足對(duì)他更實(shí)惠的印刷品系列的需求，他制作了一個(gè)可供購(gòu)買(mǎi)一小時(shí)的版本。然后，他將在此期間根據(jù)收到的訂單創(chuàng)建盡可能多的作品。

在客戶支持方面，通過(guò)減少不愉快的意外而不是通過(guò)提供愉悅來(lái)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

? 如何支持

有時(shí)庫(kù)存問(wèn)題是不可避免的，就像幾乎不可能完全避免客戶投訴一樣。要在客戶投訴進(jìn)入之前對(duì)其進(jìn)行管理，請(qǐng)?jiān)谀木W(wǎng)站上添加一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面，詳細(xì)說(shuō)明當(dāng)您銷(xiāo)售的商品缺貨時(shí)會(huì)發(fā)生什么。通常，客戶最擔(dān)心您永遠(yuǎn)無(wú)法將商品退回！

如果您確實(shí)收到了投訴，請(qǐng)盡最大努力讓客戶了解該商品何時(shí)（以及是否）有貨。如果您知道這需要一段時(shí)間，或者您永遠(yuǎn)不會(huì)補(bǔ)貨，請(qǐng)?zhí)峁┠J(rèn)為他們會(huì)喜歡的其他類(lèi)似產(chǎn)品的推薦。花時(shí)間分析客戶投訴以更好地了解任何模式至關(guān)重要。如果您發(fā)現(xiàn)投訴量逐年增加，那么是時(shí)候改變了！

3.提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品照片和描述

你有沒(méi)有訂過(guò)一條洗得很干凈的牛仔褲，打開(kāi)包裝卻發(fā)現(xiàn)顏色只是……嗯？這是購(gòu)物者的噩夢(mèng)，尤其是當(dāng)他們訂購(gòu)的禮物對(duì)時(shí)間敏感時(shí)。

?如何積極主動(dòng)

除了清晰的照片外，購(gòu)物者還希望獲得清晰準(zhǔn)確的產(chǎn)品描述。因此，請(qǐng)檢查并審核您的所有內(nèi)容。確保您的產(chǎn)品描述準(zhǔn)確地描述了您所銷(xiāo)售的產(chǎn)品，并清楚地了解尺寸、重量、材質(zhì)和感覺(jué)。然后，更新您認(rèn)為低于標(biāo)準(zhǔn)或過(guò)去讓客戶感到困惑的那些。

您還應(yīng)該投資于高質(zhì)量的產(chǎn)品攝影，以不同的燈光顯示每種產(chǎn)品，以便購(gòu)物者可以看到商品的真實(shí)顏色。

Allbirds為其鞋類(lèi)購(gòu)物者提供了非常詳細(xì)的信息。每種款式都有不同光線下各個(gè)角度的照片，讓顧客獲得真實(shí)的色彩感。它的暢銷(xiāo)書(shū)甚至包括一個(gè)模特穿著鞋子四處走動(dòng)的視頻，向購(gòu)物者展示他們穿著時(shí)的樣子。他們還展示了每雙鞋的亮點(diǎn)，甚至可以一瞥插入物的外觀。

在每個(gè)評(píng)論部分的頂部，Allbirds 都有一個(gè)滑動(dòng)刻度，顯示購(gòu)物者是否覺(jué)得鞋子大、小或恰到好處。

?如何解決 

編寫(xiě)描述性和詳盡的產(chǎn)品描述將真正幫助您。您還應(yīng)該提供一個(gè)測(cè)量部分，無(wú)論是詳細(xì)說(shuō)明沙發(fā)或抱枕的大小，還是指向服裝尺碼表的鏈接。

Peace Collective是一家總部位于多倫多的服裝公司，其產(chǎn)品描述簡(jiǎn)明扼要，一目了然，但仍包含所有相關(guān)細(xì)節(jié)。它甚至包括模型的測(cè)量值以及詳細(xì)的尺寸表。

如果您有資源，請(qǐng)提供實(shí)時(shí)聊天選項(xiàng)，以便人們可以就尺碼、合身度、顏色、面料等提出懸而未決的問(wèn)題，這些問(wèn)題可能會(huì)阻止他們購(gòu)買(mǎi)。

為了更進(jìn)一步，安裝一個(gè) Instagram 應(yīng)用程序，讓您的客戶向其他客戶展示他們?nèi)绾卧O(shè)計(jì)您的作品。這是購(gòu)物者查看 IRL 外觀的最佳方式，因?yàn)樗芸赡軙?huì)在自然光下描繪產(chǎn)品。

最后，當(dāng)您考慮改進(jìn)產(chǎn)品描述時(shí)，自己仔細(xì)閱讀社交媒體永遠(yuǎn)不會(huì)有壞處。您的客戶如何描述您的產(chǎn)品？他們喜歡他們什么？他們用它們做什么？

? 如何支持

如果客戶抱怨產(chǎn)品與網(wǎng)上出現(xiàn)的不同，最好盡快提供解決方案。首先，與客戶聯(lián)系并嘗試了解他們的期望。

然后，提供無(wú)憂退貨或換貨以使其正確。

您還應(yīng)該在這里詢問(wèn)客戶的反饋：如何使產(chǎn)品照片或描述更清晰？這不僅表明您真正關(guān)心，而且讓他們有機(jī)會(huì)分享坦誠(chéng)的反饋，幫助其他人做出正確的購(gòu)買(mǎi)。

4. 確保網(wǎng)站的高響應(yīng)性和可用性

客戶希望他們的在線購(gòu)物體驗(yàn)無(wú)縫且簡(jiǎn)單。讓我們?cè)谀目蛻魮碛兴鼈冎敖鉀Q這些網(wǎng)站問(wèn)題。 

?如何積極主動(dòng)

您網(wǎng)站的每個(gè)部分都應(yīng)明確標(biāo)記。仔細(xì)閱讀并提出諸如“不精通技術(shù)的購(gòu)物者是否容易導(dǎo)航？”之類(lèi)的問(wèn)題。和“很容易看到一切嗎？” 和“網(wǎng)站是否針對(duì)可訪問(wèn)性進(jìn)行了優(yōu)化？” 您還可以使用 Shopify 工具進(jìn)行一些改進(jìn)：

• 查看。使用 Shopify Checkout 和 Shop Pay 提高結(jié)賬流程的有效性和效率。Shop Pay可以幫助您加快結(jié)帳流程（準(zhǔn)確地說(shuō)是四倍）。我們發(fā)現(xiàn)，更多的客戶從使用 Shop Pay 的商店完成結(jié)賬，而不是其他類(lèi)型的支付處理器，如 Google Pay、AmazonPay 等。
• 加載時(shí)間。確保您的商店正在加載 lickety-split，尤其是對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)速度較慢的客戶。您可以使用Shopify 的在線商店速度報(bào)告查看商店的加載時(shí)間。
• 移動(dòng)/響應(yīng)式設(shè)計(jì)。每個(gè) Shopify 商店電子商務(wù)主題都帶有適合移動(dòng)設(shè)備的版本。擁有一個(gè)適合移動(dòng)設(shè)備的網(wǎng)站至關(guān)重要，因?yàn)樵S多購(gòu)物者使用他們的設(shè)備作為他們?cè)诰€購(gòu)物的主要方式。

Kirrin Finch，一個(gè)包容性的服裝品牌，是一個(gè)很棒的模特。憑借干凈簡(jiǎn)潔的網(wǎng)站設(shè)計(jì)，這家服裝公司已經(jīng)為購(gòu)物者的成功做好了準(zhǔn)備。它還在每個(gè)頁(yè)面上提供了一個(gè)聊天選項(xiàng)，以便輕松取得聯(lián)系。而且，為了更進(jìn)一步，該商店擁有一個(gè)全面的常見(jiàn)問(wèn)題解答部分，以防購(gòu)物者有任何疑問(wèn)。

客戶投訴是學(xué)習(xí)的源泉，使企業(yè)能夠預(yù)防未來(lái)的問(wèn)題，而不僅僅是對(duì)當(dāng)前的問(wèn)題做出反應(yīng)。

?如何解決 

測(cè)試，測(cè)試，然后再測(cè)試一些！請(qǐng)幾個(gè)朋友或團(tuán)隊(duì)成員訪問(wèn)您的網(wǎng)站并給您反饋。讓他們點(diǎn)擊每個(gè)鏈接，以確保他們?nèi)ニ麄冋f(shuō)他們會(huì)去的地方。他們還可以查找拼寫(xiě)錯(cuò)誤并就如何使事情更清楚提出建議。

如果您在使用網(wǎng)站的基本功能時(shí)遇到問(wèn)題，或者在單擊鏈接時(shí)看到錯(cuò)誤消息，您可以隨時(shí)聯(lián)系 Shopify 客戶支持尋求幫助。

? 如何支持

對(duì)于緊迫的問(wèn)題，請(qǐng)確保有人值班，以幫助解決客戶遇到的任何網(wǎng)站問(wèn)題。您響應(yīng)得越快，您就越有可能進(jìn)行銷(xiāo)售，并且您猜對(duì)了，這會(huì)減少客戶投訴。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這里的反饋尤其重要。您的購(gòu)物者每天都在使用您的網(wǎng)站，因此在某種程度上，他們一直在為您測(cè)試它。當(dāng)他們報(bào)告有問(wèn)題時(shí)，您需要采取行動(dòng)。一個(gè)人說(shuō)某事通常意味著許多其他人也遇到過(guò)類(lèi)似的問(wèn)題。

反饋是禮物：如何利用投訴來(lái)改善體驗(yàn)

雖然客戶投訴是不可避免的，但它們也是您獲得建設(shè)性想法和建議的絕佳機(jī)會(huì)。一旦您和您的客戶達(dá)成解決方案，您應(yīng)該發(fā)送一封后續(xù)電子郵件以征求反饋意見(jiàn)。

然后，使用他們的評(píng)論來(lái)提高您商店的質(zhì)量和您支持購(gòu)物者的方式。

您可以就他們的一般支持體驗(yàn)征求反饋意見(jiàn)，但您也應(yīng)該就如何從整體上改進(jìn)您的商店征求意見(jiàn)。例如：

嘿，

我非常感謝您在整個(gè)過(guò)程中的耐心和理解。我們非常感謝您成為我們的客戶，我很想聽(tīng)聽(tīng)您對(duì)我們?nèi)绾胃倪M(jìn)我們的商店的想法。你有什么建議嗎？

如果您對(duì)您的客戶支持體驗(yàn)有任何想法，我也很想聽(tīng)聽(tīng)。

干杯，

勞倫 B。 

Main Street Home 的客戶服務(wù)專(zhuān)員

請(qǐng)注意，電子郵件要求提供直接反饋，并沒(méi)有引導(dǎo)客戶進(jìn)行客觀調(diào)查。如果可能，電子郵件也應(yīng)該來(lái)自與客戶合作的同一代表。

一旦您開(kāi)始收集客戶反饋，請(qǐng)注意您在哪里看到了趨勢(shì)——客戶投訴只會(huì)幫助您隨著時(shí)間的推移變得更好！

通過(guò)使用您的客戶投訴作為反饋循環(huán)，您將改善您的商店。隨著時(shí)間的推移，這些反饋將成為您將采取的積極措施清單，以確保客戶不再有這些體驗(yàn)。

像這樣有效、主動(dòng)的支持將解決問(wèn)題的根本原因，從而減少您收到的小投訴數(shù)量。通過(guò)這樣做，您不僅可以節(jié)省時(shí)間和精力，還可以改善整體購(gòu)物體驗(yàn)。您將有更多時(shí)間處理一次性問(wèn)題，并為更有成效的支持對(duì)話創(chuàng)造空間。

Eugenia Mello 的插圖