一年又一年的E青春上半年的培訓(xùn)就快結(jié)束了

今年大量學(xué)生賬戶還沒有被解封，因為解封系統(tǒng)一直在重做中，在這里呼吁EBAY，跪求盡快解封提額，否則學(xué)生就要放假回家了。

作為一個資深跨境電商從業(yè)者，可以明顯感覺平臺公司上在大中華區(qū)的投入越來越多

這里瘋狂招商開賬戶，那邊搞產(chǎn)業(yè)帶合作，前面搞群封號，后面就限制注冊

各種推廣你來我往，不遺余力，要把我們賣家累死下注冊和保號的道路上

我以為平臺累，賣家也累啊

嗨呀，太難了。

現(xiàn)在跨境電商已經(jīng)到了存量時代，深圳各個大賣還在瘋狂的輸出泛供應(yīng)鏈，瘋狂的鋪貨，都在爭為數(shù)不多的增量同時，也在努力布局，提前為存量做轉(zhuǎn)換。

我不僅僅要你們在我的店鋪里下第一單，也要讓你對我的店鋪有依賴，讓你達到購物的精神G點，讓你臣服在我的店鋪中，為我的GMV持續(xù)做出應(yīng)有的貢獻。

為了讓用戶在我們的店鋪中從活躍到持續(xù)存活，就要有除了低價之外的其他利基點。

于是各種方案，模式都在衍生，有的提出精品，有的搞社交媒體，有的說向anker學(xué)習(xí)品牌

大家都在奇技淫巧，行業(yè)中人才流動在今年也特別大，想學(xué)站外推廣，向往精品，成為主流

那錯了嗎？大方向肯定沒錯，問題在于你想做，和你能做，是兩個不同的問題。

很多人覺得會刊登，會回復(fù)郵件，發(fā)個FBA，開個CASE，3個月就可以出師了。

大錯特錯，你想要做的品牌，站外，精品，比你想象的難得多，平臺運營有很多板塊本身就有很多可持續(xù)開發(fā)的空間，被大部分忽視而已。

今天做個幾個在E青春學(xué)生實際出現(xiàn)eBay客服郵件回復(fù)的例子，改變有些人對客服只是谷歌翻譯概念。

第一個常見案例：缺貨

客戶下單，倉庫沒貨，采購不到是一個經(jīng)常發(fā)生的案例，一般標準操作，就是先Mark Ship，然后填寫一個亞馬遜tracking，再退款。

下面這個客服郵件回復(fù)可以是教科書級的示范，別問為什么，問就是Fedex就是這么做的。

我見過大部分類似郵件，都是? I am sorry 開頭。無法發(fā)貨，也不至于道歉，Sorry這個詞，會讓客戶莫名其妙的覺得占理了。

在常規(guī)的郵件回復(fù)培訓(xùn)課程中，不同的情況會培訓(xùn)不同的邏輯模板

本次邏輯為：死不認錯，動之以利。

本次郵件回復(fù)的開始，Thank you replying us，感謝對方聯(lián)系我們，這個是個套話，萬精油，任何場合可以使用。

因為沒有貨了，會把有類似產(chǎn)品做成一張圖，讓對方選擇一個，并給予12%的退款，這個是銷售邏輯中的“假設(shè)成交”，用的最多的場景就是健身房，健身房小姐姐總是在給你介紹各種課程后，給你一個甜美的微笑問你：微信還是支付寶？都是一個套路。

最后告訴客戶，如果你買的多，還有更多優(yōu)惠。是不是和健身房的小姐姐問你買私教課還有更多優(yōu)惠呢，很類似？

最后客戶跟著我的節(jié)奏買了5件。

所以天是空的，知識是通的。

第二個常見案例：除差評

本次是因為發(fā)錯了貨，導(dǎo)致得到一個差評。

下圖從下往上看，這個是eBay郵件回復(fù)獨有的機制。

目測只是印花樣式不對，款式?jīng)]有問題

在正常思維下，買家是可以接受的。

那我們可以簡單的給與折扣換取對方修改評價。

并且因為是not as descrbtion，貨不對板。一但投訴，必輸無疑。

所以會給予70%退款，并且會告訴對方70% 和 具體的金額10.6.

在客服中一定是要把退款百分比和金額寫出來

別問為什么要這么做，經(jīng)驗所得.

整個郵件并未讓客戶修改評論

但客戶最后說了：I will adjust the feedbak。即我會修改評論。

為什么我們沒讓他修改好評，對方還是會修改評價

要是說能預(yù)判，那是扯淡

如果他2天之內(nèi)不回復(fù)，我會再和他聯(lián)系，求他改評價

從心理學(xué)上這個叫：補償心理

他在沒和我們聯(lián)系的情況下，立刻給了差評。

可以理解成他在當(dāng)下收到貨不對板的情況，很生氣，情緒不穩(wěn)定

后續(xù)的客戶的回復(fù)穩(wěn)定了他的情緒，并且給予他的訴求他覺得愧疚，修改了評價。能穩(wěn)定他的情緒的前提是基礎(chǔ)英文表達能力以及基本本土化溝通思維。

第三個常見案例：無法發(fā)貨

這封郵件是比較有代表性的

場景：因為庫存無法及時更新，所以導(dǎo)致客戶下單的產(chǎn)品，我們?nèi)必洸o法發(fā)貨了。

大部分的客服郵件的目的在于不要把事情搞砸，能讓給客戶帶來一點好感那是更好了。

本文的邏輯在于：渣男的下次一定。

也不知道什么時候，我的身邊出現(xiàn)了運營五渣，他們口頭禪是：下次一定。

本郵件中的：for your next tie cloths purchases ，we offer 25% EXTRA discounts for your whole purchases. EXTRA還大寫。

他們會下次購買的時候會來找你要嗎？

會的，但是不到1%的人記得

該客戶的回復(fù)是

Thank you so much appreciate that! So sorry this order wasn't available !! I will be purcasing agaian !!! No Worries! ....Have a great weekend?。。。。?/p>

可以看出該客戶的滿意度很高。

社交媒體推廣之客服的要求

本次案例是我們做了一個Face Book Page，把平臺的客戶資源引流到FaceBook，持續(xù)的維護客戶，并深度開發(fā)客戶的價值，建立品牌忠誠度。比如下面這個客戶。來自加拿大的一位媽媽，他的孩子有自閉癥autism。她的兒子特別喜歡我們的一頂帽子，是在加拿大線下超市買的，從圖片上看，邊角都壞了，還一直帶著。雖然我們已經(jīng)沒有貨了，但是我還是讓工廠給這位母親定制了一頂一模一樣的，雖然成本已經(jīng)超越賣價了。

有人問：為什么不送呢？答：因為我們是盈利機構(gòu)。

有人問：為什么還要做呢？答：因為我也有孩子，希望以后她們也能被如此對待。

本次銷售策略就是告訴她買2送3，買3送4，終生享受20%的折扣。我相信，這位媽媽一定很高興。以后如果我有新品上架，希望她給出一些正面的評價，她應(yīng)該不會拒絕吧？

我們再多想一些：

是否我們可以某些慈善機構(gòu)聯(lián)系，做成donantion day，給予一定數(shù)量的產(chǎn)品的銷售額捐給這個慈善機構(gòu)，那么我相信這個慈善機構(gòu)是不是也會在他的Facebook page宣傳下呢？那么社交媒體營銷方案是不是就有了雛形了呢？

我最近在組建站外推廣團隊，其中測評這塊，應(yīng)該多思考一下，除了簡單找服務(wù)商shua，是不是還有更多更好的方法？是不是可以用上自動化，比如many chat +zonpages，自動索評。

當(dāng)然這些對語言的要求不是很低，對探索及學(xué)習(xí)能力都有較高的要求。一個人的探索是很孤獨，希望找到一樣在探索的你，不要獨自混跡，來成為我們的兄弟！