績效應為業務決策提供依據，而 KPI 應推動行動。

關鍵績效指標 （KPI）就像通往在線零售成功之路的里程碑。對其進行監控將有助于電商創業者確定銷售、營銷和顧客服務目標的進展。

應根據你獨特的業務目標選擇和監控 KPI。特定 KPI 支撐某些目標，但它們與其它目標無關。持著 KPI 應基于要衡量的目標而有所不同的理念，就可以思考一組電商常見績效指標。 

目錄

• 什么是績效指標？
• 什么是關鍵績效指標？
• 為什么關鍵績效指標很重要？
• SLA 和 KPI 之間的區別是什么？
• 關鍵績效指標類型
• 67 個電商關鍵績效指標示例
• 如何創建 KPI？

以下是關鍵績效指標定義、類型以及67個電商關鍵績效指標示例。

什么是績效指標？

績效指標是一種可量化的測量或數據點，用于衡量涉及某個目標的績效。例如，一些在線零售商的目標可能是明年將網站流量增加50%。

針對這個目標，績效指標可能是網站每日收到的獨立訪客數量，或哪些流量來源帶來了訪客（付費廣告、搜索引擎優化、品牌或展示廣告、YouTube 視頻等。）

什么是關鍵績效指標？

對于很多目標來說可能有許多績效指標，通常是過多，因此人們常常縮小范圍至兩到三個有影響的數據點，即所謂的關鍵績效指標。KPI 是那些最準確、最簡潔地顯示企業是否朝著目標前進的測量值。

了解更多：如何為企業進行 SWOT 分析

為什么關鍵績效指標很重要？

KPI 很重要，就像戰略和目標設定很重要一樣。沒有 KPI，就很難隨著時間的推移衡量進度。你會根據直覺、個人偏好或信仰、或其它毫無根據的假設做出決策。KPI 告訴你更多關于你的業務和顧客的信息，以便你做出明智的戰略性決策。

但 KPI 本身并不重要。真正的價值在于你通過分析數據獲得的可操作見解。你能夠更準確地制定策略以推動更多在線銷售，以及了解你的業務中可能存在的問題。

另外，KPI 相關數據可以分配給更大的團隊。這可以用來培養你的員工，并一起解決關鍵問題。

SLA 和 KPI 之間的區別是什么？

SLA 代表服務級別協議，而 KPI 是關鍵績效指標。電商中的服務級別協議確定了在線零售商和供應商之間工作關系的范圍。例如，你可能與你的制造商或數字營銷代理有一個 SLA。如我們所知， KPI 是與某些業務操作相關的指標或數據點。這些通常是可量化的，但關鍵績效指標也可能是定性的。

關鍵績效指標類型

關鍵績效指標有很多種類型。它們可能是定性的、定量的、對未來的預測、或者揭示過去。KPI 還涉及各種不同的業務操作。在電子商務中， KPI 通常分為以下五類：

• 銷售
• 營銷
• 客服
• 生產
• 項目管理

67 個電商關鍵績效指標示例

注：以下列出的績效指標并非詳盡無遺。對于你的電商業務來說，幾乎有無限的 KPI 數量需要考量。

• 銷售的關鍵績效指標是什么？
• 營銷的關鍵績效指標是什么？
• 客服的關鍵績效指標是什么？
• 生產的關鍵績效指標是什么？
• 項目管理的關鍵績效指標是什么？

銷售的關鍵績效指標是什么？

銷售關鍵績效指標是衡量你的業務在轉化和收入方面表現如何的指標。你可以查看與特定渠道、時間段、團隊、員工等相關的銷售 KPI，以制定業務決策。

銷售關鍵績效指標的示例包括：

• 銷售額：電商零售商可以按小時、天、周、月、或年監控總銷售額。
• 平均訂單大小：有時被稱為平均市場籃子，平均訂單大小告訴你一個顧客通常在一個訂單上花費多少。
• 毛利：通過從總銷售額中減去所售商品的總成本來計算這一 KPI。
• 平均利潤：平均利潤，或平均利潤率，是一個百分比，代表你在某段時間內的利潤率。
• 交易數量：這是交易總數。將這一 KPI 與平均訂單大小或網站訪客總數量結合使用，以獲得更深入的見解。
• 轉化率：轉化率也是一個百分比，是你的電商網站上用戶轉化（或購買）的比率。通過將訪問者總數（針對一個網站、頁面、類目或篩選頁面）除以轉化總數計算得出。
• 購物車棄購率：購物車棄購率告訴你有多少用戶把產品添加至購物車或沒有結算。這個數字越低越好。如果你的購物車棄購率很高，那么結算流程可能有很多摩擦。
• 新顧客訂單對比回頭客訂單：這一指標展示了新的和重復顧客之間的對比。很多企業主只專注于獲客，但顧客留存也可以推動忠誠度、口碑營銷和更高的訂單價值。
• 銷貨成本（COGS）：COGS 告訴你你銷售一件產品的花費是多少。這包括生產、員工工資和管理成本。
• 相對于零售市場份額的總可用市場：追蹤這一 KPI 可以告訴你與同行相比，你的企業成長了多少。
• 產品親和度：這一 KPI 告訴你哪些產品被一起購買。這可以且應該為交叉推廣策略提供依據。
• 產品關系： 這是連續查看的產品。同樣的，使用這一 KPI 制定有效的交叉銷售策略。
• 庫存水平：這一 KPI 可以告訴你手頭有多少庫存，產品存放了多長時間，產品周轉速度等。
• 有競爭力的價格：衡量自己和競爭對手的成功和成長很重要。監控競爭對手的定價策略并與自己的進行比較。
• 顧客終身價值（CLV）：CLV 告訴你顧客在與你的品牌建立關系的過程中對你的業務有多少價值。你會希望通過加強關系和專注于顧客忠誠，隨著時間的推移提高這一數字。
• 每位訪客收入（RPV)：RPV 為你提供了一個人在訪問你的站點期間的平均花費。如果這一 KPI 較低，你可以查看網站分析以了解如何推動更多在線銷售。
• 流失率：對于在線零售商來說，流失率告訴你顧客離開你的品牌或取消/未能續訂你的品牌訂閱的速度。
• 獲客成本（CAC）：CAC 告訴你你的公司獲取一個新顧客要花費多少。這是通過查看你的營銷支出以及每個顧客的細分情況來衡量的。

營銷的關鍵績效指標是什么？

營銷關鍵績效指標讓你了解你在營銷和廣告目標方面做得如何。這些也影響你的銷售 KPI。營銷人員使用 KPI 來了解哪些產品在銷售、誰在購買這些產品、他們如何購買、以及為什么購買。這可以幫助你在未來更具戰略進地進行市場營銷，并為產品開發提供信息。

營銷關鍵績效指標的示例包括：

• 網站流量：網站流量指你的電商網站訪問總次數。更多的流量意味著更多用戶訪問你的商店。
• 新訪客對比回頭客：新網站訪客是網站的首次訪客。另一方面，回頭客以前也去過你的網站。雖然單獨看這一指標并不能說明什么，但它可以幫助電商零售商衡量電子營銷活動的成功。例如，如果你投放的是重定位廣告，那么回頭訪客應該更多。
• 網站停留時長：這一 KPI 告訴你訪客在你網站上花了多少時間。一般來說，花更多時間意味著他們與你的品牌有了更深入的接觸。通常，你會希望看到更多的時間花在博客內容和登錄頁面上，更少的時間花在結算過程中。
• 跳出率：跳出率告訴你有多少用戶只瀏覽了一個頁面后就離開你的網站。如果這個數字較高，你需要調查為什么訪客為什么離開你的網站，而不是探索。
• 每次訪問頁面瀏覽量：每次訪問頁面瀏覽量指用戶每次訪問你的網站期間平均查看的頁面數量。同樣，更多的頁面通常意味著更多接觸。然而，如果用戶要點擊太多次才能找到他們想要的產品，那么你需要重審你的網站設計。
• 平均會話持續時間：單次訪問期間，一個人在你網站上花費的平均時間稱為平均會話持續時間。
• 流量來源：流量來源 KPI 告訴你訪客來自哪里，或他們是如何發現你的網站的。這會提供關于哪些渠道帶來最多流量的信息，如：有機搜索、付費廣告或社交媒體。
• 移動網站流量：監控使用移動設備訪問你商店的總用戶數量，并確保你的網站針對移動設備進行了優化。
• 時段監控：查看網站訪客何時來可以告訴你哪些是流量高峰時間。
• 郵件列表訂閱者：郵件列表訂閱者數量是指有多少用戶選擇進入你的郵件營銷列表。如果你有更多訂閱者，你就可以接觸到更多消費者。然而，你也需要查看相關數據，比如你的郵件列表訂閱者的人口統計信息，以確保你正在接觸目標受眾。
• 短信訂閱者：與電子郵件相比，數字營銷對電商品牌來說更新，他們可以通過基于短信的營銷方式接觸消費者。短信訂閱者是指你的短信聯系列表中的顧客數量。
• 訂閱者增長率：這讓你知道你的訂閱者列表增長速度有多快。將這一 KPI 與訂閱者總數配對，將讓你對該渠道有更深入的了解。
• 郵件打開率：這一 KPI 告訴你打開你郵件的訂閱者百分比。如果你有一個較低的郵件打開率，你可以測試新的標題，或嘗試清理你列表中不活躍或不相關的訂閱者。
• 郵件點擊率（CTR）：雖然打開率告訴你打開郵件的訂閱者百分比，但點擊率告訴你在打開郵件后確實點擊了鏈接的百分比。 這一點可以說比打開率更重要，因為沒有點擊，你就不會給你的網站帶來任何流量。
• 取消訂閱：你可以查看郵件列表取消訂閱的總數量和比率。
• 已發起的聊天對話：如果你的電商商店有實時聊天功能，已發起的聊天對話數量會告訴你有多少人使用該工具與虛擬助手交談。
• 社交關注者和粉絲：不論你是在 Facebook、Instagram、Twitter、Pinterest 還是 Snapchat上（或是結合使用幾個網站），你擁有的關注者或粉絲數量是衡量顧客忠誠度和品牌知名度的有效 KPI。許多社交媒體也有一些工具，電商企業可以用來了解更多地了解他們的社交粉絲。
• 社交媒體參與度：社交媒體參與度告訴你你的關注者和粉絲在社交媒體上與你的品牌互動的積極程度。
• 點擊數：一個鏈接獲得的總點擊數。你幾乎可以在任何途徑衡量這一 KPI：在你的網站上、社交媒體、電子郵件、展示廣告、點擊付費廣告等。
• 平均點擊率：平均點擊率告訴你單個（或一組）頁面上點擊鏈接的用戶百分比。
• 平均位置：平均位置告訴你關于你網站的搜索引擎優化（SEO）和付費搜索表現的信息。這展示了你在搜索引擎結果頁面上的位置。大多數在線零售商的目標都是占據目標關鍵詞的首位。
• 點擊付費（PPC）流量：如果你正在運行 PPC 活動，這將告訴你你成功地為你的網站帶來了多少流量。
• 博客流量：只需在分析工具中創建篩選視圖，即可找到此 KPI。它也有助于比較博客流量和總體網站流量。
• 產品評論質量和數量：產品評論之所以出色有很多原因：它們提供了社會認同，有助于 SEO ，并且它們為你的業務提供有價值的反饋。對你的電商業務來說，產品評論的質量和內容是要追蹤的重要 KPI。
• 標語或展示廣告點擊率：你的標語和展示廣告點擊率會告訴你點擊廣告的觀眾百分比。這一 KPI 將讓你深入洞察你的文案、圖像，并提供性能。
• 聯盟績效率：如果你從事聯盟營銷，這一 KPI 將幫助你了解哪些渠道最成功。

你可以在谷歌分析中跟蹤你的電商營銷分析，或使用 Shopify 的內置分析工具。

客服的關鍵績效指標是什么？

客服 KPI 讓你了解你的顧客服務有效性，以及你是否符合期望。你可能會想知道：我們的呼叫中心、郵件支持團隊、社交媒體支持團隊等的 KPI 應該是什么。衡量和跟蹤這些 KPI 將幫助你確保提供積極的顧客體驗。

客服的關鍵績效指標包括：

• 顧客滿意度（CSAT）評分：CSAT KPI 通常是通過讓顧客回應一個非常常見的調查問題來衡量：“您對自己的體驗有多滿意呢？”這通常是通過一個數字范圍來回答。
• 凈推薦值（NPS): 你的 NPS KPI 通過告訴你顧客向其社交網絡推薦你品牌的可能性，來洞察你的顧客關系和忠誠度。
• 命中率：用單個產品的總銷量除以就該產品聯系過你的客服團隊的顧客數量，可得出你的點擊率。
• 客服郵件數量：這是你的顧客支持團隊收到的郵件數量。
• 客服呼叫次數：這是通過電話，而不是電子郵件聯系你的顧客支持團隊的頻率。
• 客服聊天次數：如果你的電商網站有實時聊天功能，你可能會有一個客服聊天次數。
• 首次回應時間：首次響應時長是顧客收到對其咨詢的首次回應所需的平均時間。盡量低點！
• 平均解決時間：這是解決顧客支持問題所需時間，從顧客提出問題的時間開始計算。
• 活躍問題：活躍問題總數告訴讓你了解當前有多少咨詢正在進行。
• 積壓：是指問題在你系統中重復出現時。這可能是由多種因素引起的。
• 關注點分類：除了顧客支持互動總數之外，還可以查看有關趨勢的定量數據，看看是否可以主動出擊，減少顧客支持咨詢。通過將顧客關注點分類，有助于確定趨勢和解決問題的進展。
• 服務升級率：服務升級率 KPI 讓你了解顧客要求客服代表將其重新定向給主管或其他高級員工的次數。你需要讓這個數字保持低水平。 

生產的關鍵績效指標是什么？

可以預見，生產的關鍵績效指標與你的供應鏈和生產流程有關。它們可以告訴你高效和低效的點，也可以幫助你了解產能和成本。

電商生產的關鍵績效指標包括：

• 周期時長： 周期時長生產 KPI 告訴你從開始到結束生產一款產品需要多長時間。監控這一 KPI 將讓你深入了解生產效率。
• 設備整體效能（OEE）：OEE KPI 為電商企業提供生產設備性能如何的見解。
• 整體勞力效能（OLE）：正如你希望了解你的設備一樣，OLE KPI 會告訴你操作機器的員工的效率如何。
• 產量：產量是一個明確的生產 KPI。它是你生產的產品數量。也可考慮分析生產中的產出差異 KPI，因為它會告訴你偏離平均值多少。
• 首次產出率（FTY）和首次通過率（FTT）：FTY也稱為直通率，是一個基于質量的 KPI。它讓你知道你的生產流程的報廢比例。要計算 FTY，請將成功生產的產品數除以一開始生產的總產品數。
• 不合規事件或事故數量：在制造業中，企業必須遵守幾套法規、許可和政策。這些通常與安全、工作環境和質量有關。你需要減少這個數字，確保在規定的指導方針內操作。

項目管理的關鍵績效指標是什么？

項目管理的關鍵績效指標讓你深入了解團隊的表現和具體任務的完成情況。電商業務中的每個項目或計劃都有不同的目標，必須使用不同的流程和工作流進行管理。項目管理 KPI 告訴你每個團隊在實現各自目標方面的工作表現，以及他們的流程在幫助他們實現這些目標方面的效果如何。

項目管理的關鍵績效指標包括：

• 工作時間：總工作時間告訴你團隊在一個項目上花了多少時間。項目管理者還應評估預計時間和實際時間之間的差異，以更好地預測和為未來項目提供資源。
• 預算：預算表明你為具體項目分配了多少錢。項目管理者和電商企業主會希望確保預算是實際的；如果你反復超出預算，那么需要對項目規劃作出一些調整。
• 投資回報率（ROI）：項目管理的投資回報率讓你知道你的努力為企業贏得了多少收益。 ROI 說明了與項目相關的所有支出和收益。
• 成本差異：就像對比實際與預測時長和小時數有幫助一樣，你應該對照預測成本來檢查總成本。這會幫助你了解需要減少哪方面的投資，以及你可能需要在哪方面投資更多。
• 成本績效指數（CPI）：項目管理的 CPI 像 ROI 一樣，告訴你資源投資的價值。CPI 是通過將掙值除以實際成本計算得出的。如果你的指數低于一，則還有改進空間。

如何創建 KPI？

選擇 KPI 首先要清楚地說明目標，并了解哪些業務領域會影響這些目標。當然，電商 KPI 可以并且應該因每個目標而異，不論它們是與提高銷售額、精簡化營銷還是改善客服有關。

以下是幾個關鍵績效指標模板，包括目標和相關 KPI 的示例。

目標 1：下一季度提高10%的銷售額。

KPI 示例：

• 每日銷售額。
• 轉化率。
• 網站流量。

目標 2：明年提高2%的轉化率。

KPI 示例：

• 轉化率。
• 購物車棄購率。
• 有競爭力的定價。

目標 3： 明年提高20%的網站流量。

KPI 示例

• 網站流量。
• 流量來源。
• 促銷點擊率。
• 社交分享。
• 跳出率。

目標 4：下半年減少一半的客服呼叫。

KPI 示例

• 服務呼叫分類。
• 呼叫前訪問的頁面。

有很多績效指標，這些指標的價值直接關系到所衡量的目標。監控某人在發起客服呼叫前訪問了哪個頁面作為目標4的 KPI 很合理，因為它有助于確定引起混亂的區域，一旦糾正，會減少客服呼叫。但同樣的績效指標對目標3毫無用處。

一旦你設定了目標并選定 KPI，監控這些指標應成為每日操作。最重要的是：績效應為業務決策提供依據，你應該使用 KPI 來推動行動。