等待包裹正慢慢變成封鎖期間的消遣。2020年之前，消費者請一天假來等包裹并不罕見，而 FOMD （fear of missing delivery, 害怕錯過派件）也是真實存在的。
這一年發(fā)生了很多變化。持續(xù)存在的疫情改變了消費者的購物方式，電商達到了歷史最高峰。隨著世界上很多地區(qū)又進入了新一年的封鎖期，即便疫情結(jié)束了，你也需要了解不斷變化的顧客行為和期望將如何影響你的運輸策略。在這篇文章中，我們將著眼于運輸時效；具體說明如何將其融入你的策略，并幫助你與顧客建立更好的關(guān)系。
什么是運輸時效？
從整個行業(yè)來說，這是包裹從倉庫或原產(chǎn)地到達最終目的地所需的時間。通常，運輸時效是由距離決定的，比如國內(nèi)或國際運輸。運輸時效是用時效表來表達的，例如：一天、兩天等。
? 提示：Shopify 內(nèi)的運輸時效允許企業(yè)在結(jié)算頁面上向顧客提供天數(shù)范圍，以反映其購買產(chǎn)品的預計運輸時間。
運輸與處理時間
運輸時效是指承運商將訂單運送到目的地所需的時間。處理時間是企業(yè)在收到訂單后準備訂單所需的時間。一旦訂單交給了運輸承運商，它就不再是處理中了。
顧客可能知道這一點，但最好具體說明處理時間和運輸時間之間的區(qū)別，而不是假設(shè)他們知道區(qū)別。如果你的產(chǎn)品處理時間超過一或兩個工作日，這點尤其重要。
由于 Waist Beads by Fatou 的每一款產(chǎn)品都是手工制作的，他們在其運輸政策的頂部提供了關(guān)于處理時間的詳細信息。他們列出了不同產(chǎn)品的不同處理時間。請留意，他們還特別強調(diào)購物季前后的訂單處理時間會有所變化。
運輸時效如何輔助你的業(yè)務(wù)
就顧客體驗而言，最重要的事莫過于運輸了。有一項研究顯示，73.6%的購物者認為運輸是其整體購物體驗的關(guān)鍵。以至于83.5%的人在經(jīng)歷了糟糕的運輸體驗后，不太可能再次購買同一品牌產(chǎn)品。
消費者提高了對溝通清晰透明的期望，一項研究發(fā)現(xiàn)，60.7%的顧客在看到購物車里的交付時間后，更有可能購買。而47%的顧客會因為缺少交付透明度而避免再次訂購。
向結(jié)算頁面添加運輸時效是向顧客傳達交付承諾的一種方法。包含那些受歡迎的 ETA （Estimated Time of Arrival, 預計到達時間），有助于與顧客建立信息，減少棄購，并幫助你改進配送操作。
通過提供清晰度和透明度，增強顧客信心和品牌信任
提供清晰透明的信息可以讓顧客更有信心向你購買。預計派送時間設(shè)定了明確的期望，并努力建立信任。
清晰的溝通意味著三件事：1) 讓顧客知道處理訂單需要多長時間，2）訂單運輸需要多長時間，以及 3）包括運費在內(nèi)的所有費用是多少。
你可以了解家居服零食商 Smash+Tess 是如何在結(jié)算頁面?zhèn)鬟_這三個元素的。其顧客能夠決定他們希望多快收到自己的產(chǎn)品，以及如果他們想要更快收到費用是多少。顧客甚至在賬戶被扣款之前就相信他們購買商品的零售商會交付產(chǎn)品。
減少顧客棄購，同時增加銷售和收入
出現(xiàn)棄購的原因有很多，從意料外的運費到網(wǎng)站錯誤。但我們知道，帶有運費和交付時間預估的結(jié)算頁面轉(zhuǎn)化率比忽略這些信息的結(jié)算頁面高。至少，你可以減少任何關(guān)于交付日期的含糊不清。
向結(jié)算頁面添加運輸時效有助于減少棄購，因為它增加了一定程度的確定性并建立了信任。提前提供這些信息可以為顧客設(shè)定期望值，并讓他們清楚地知道何時可以收到購買的產(chǎn)品，減少他們因為不同意運輸時效而取消訂單的可能性。這是鼓勵顧客回頭的第一種方式，也是創(chuàng)造更多銷售額和收入的方式。如果你不把它們添加到結(jié)算頁面，就有可能冒著把顧客推向競爭對手的風險。
改善顧客服務(wù)和體驗
顧客希望隨時掌握最新信息，也就是了解所有其在線購物的詳細信息。為什么顧客這么急切地想知道他們的包裹何時送達？這與擔心錯過派件，擔心包裹被偷有關(guān)，尤其是高價值的商品，害怕包裹在運輸途中丟失，甚至害怕家里有人取走本應作為驚喜的包裹，比如生日禮物！
在結(jié)算頁面為商家提供運輸時效，再加上跟蹤能力以及與 Shop 或其它套餐服務(wù)的集成，將為你的顧客提供信息與清晰度。他們不太可能聯(lián)系你的客服部門，詢問他們的訂單和派送狀態(tài)。更少的派送問題意味著更好的顧客體驗，也意味著對顧客支持團隊更低的影響。更好的顧客體驗意味著更開心的顧客，也就意味著他們更可能回到你的商店重復購買。
運輸時效如何融入你的運輸策略
當顧客決定購買你的產(chǎn)品時，他們首先會問的兩個問題是：運費是多少？我什么時候會收到貨？
無論你是在制定新的運輸策略，還是重新審視現(xiàn)有的運輸策略，它都是一個可以影響你整體業(yè)務(wù)的杠桿。添加運輸時效應是你運輸策略的關(guān)鍵考慮因素，就像你提供的方式和收費一樣重要。
你可能決定將運費轉(zhuǎn)嫁至顧客身上，或是提供免費或統(tǒng)一費率選項。顯示運輸時效會讓你的顧客清楚地知道他們要付多少錢，即便運輸是免費的，以及需要多久才能收到他們的包裹。對于你提供的任何其它運輸方式，比如路邊取貨或當?shù)嘏伤停阋残枰@樣做。這可能意味著交易和棄購之間的區(qū)別。
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結(jié)算頁面是一個顯眼的位置，可用來傳達你的運輸時效和費用，但不論你在哪里傳達你的運輸政策，都可以添加這些關(guān)鍵點，以盡量減少顧客決定購買時可能產(chǎn)生的任何猶豫。
運動鞋品牌 Koio 在其發(fā)貨頁面上傳達了每種派送方式的運輸時效及相應費用。他們還在同一頁面包含了處理時間。
顧客還希望在購買完成后進行溝通，確認他們何時能收到在線購買的產(chǎn)品。傳統(tǒng)上，這是通過售后郵件來管理的，其中匯總了訂單、產(chǎn)品費用、任何運費以及預計運輸時效或派送時間。
發(fā)生運輸延誤時該怎么辦
運輸延誤時有發(fā)生。高峰期、惡劣天氣和電商訂單量的增加都會導致運輸公司的運輸量過大，導致包裹交付時間晚于預期。在這種情況下你可以做什么？這又回到了清晰的溝通上。你分享的信息越多，顧客對向你購買的感覺就越好。
顧客需要知道發(fā)生了什么，以及任何延誤是否會影響他們。一旦你跨出向顧客傳達運輸時效的第一步，就有必要繼續(xù)分享與其購買相關(guān)的信息，包括延誤。如果不這樣做，將對你不利，并有可能損壞你在購買前就與顧客建立的品牌信任和忠誠度。
主動溝通。具體說明延遲信息；哪些地區(qū)受到影響，以及延遲何時結(jié)束的任何信息（如果你有）。還可以考慮在結(jié)算頁面添加一個通知，讓顧客在購買前知道潛在的延遲。
利用你的溝通渠道。顧客每天要關(guān)注多個平臺，所以那些不經(jīng)常訪問網(wǎng)站的顧客可能不會注意到網(wǎng)站上的消息。在你的網(wǎng)站、郵件列表和社交渠道上分享延遲信息，以覆蓋所有群體。
與其他零售商聯(lián)系。如果你遇到了完全超出你控制的延遲，留意其他與你相似的商店是如何處理的。
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只需一次
一次好的體驗可以創(chuàng)造一個忠誠的顧客，而一次糟糕的體驗則會讓顧客永遠失去興趣。不幸的是，負面體驗有時會被夸大。
經(jīng)歷一次負面體驗后，如果可以的話，消費者更有可能完全避免再次向這家企業(yè)購物。很多時候，他們會費盡心思或處理一些小麻煩，以完全避免同樣的體驗。
另一方面，當顧客有了正面體驗時，他們更渴望與他人分享，不論是與身邊的人分享，還是通過正面的在線評論分享。消費者渴望找到他們可以信賴的品牌，尤其是如果該品牌是本地的，正如我們在疫情期間發(fā)現(xiàn)的那樣。
這是大多數(shù)商家希望產(chǎn)生的正面口碑營銷。好消息是，你的顧客體驗在很大程序上是由你控制的。運輸和派送是其中的重要組成部分。隨著疫情期間的封鎖措施幾乎改變了我們購物方式的方方面面，你的運輸策略不容忽視。
通常，知情是正面體驗和負面體驗之間的區(qū)別。你可能無法使用本地派送服務(wù)為每位顧客提供免費和快速的一日達運輸，但你可以提供顧客所需信息，讓他們知道訂單將如何以及何時派送。
顧客的交付期望與現(xiàn)實之間的信息差距是決定其體驗的主要因素之一。費用、速度和靈活的選項是額外的因素。
隨著消費者購物和接收訂單的方式有了更多選項和快速變化，知道處理和運輸一件商品需要多長時間迅速成為籌碼。在結(jié)算頁面?zhèn)鬟_運輸時效可以幫助你提高購物車轉(zhuǎn)化率，推動銷售并與顧客建立品牌忠誠度。
在 Shopify 中為運費添加運輸時效
當你在 Shopify 中為運費添加運輸時效時，你的顧客會在結(jié)算時看到天數(shù)范圍，這些天數(shù)反應了其訂單的預計運輸時效。這是自動預估的，你將避免依賴不準確的信息，或在創(chuàng)建手動費率名稱時手動預估派送時效。
道德服裝零售商 Good for Sunday 在結(jié)算頁面展示其運費速度。你可以看到他們?nèi)绾蜗蝾櫩驼故景l(fā)貨選項、相關(guān)費用以及預計運輸時間要多久，所有這些都來自結(jié)算頁面，零售商無需進行任何手動計算。顧客可以做出明智的選擇，可以計劃什么時候能夠拿到他們舒適的新 WFH （Work from Home, 在家辦公）服裝！
了解如何添加運輸時效，以及你的企業(yè)是否符合資格。
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